Пообщаться с ними не просто, а очень просто — набираешь единый бесплатный номер «611», ждёшь несколько секунд и начинаешь разговаривать. Как правило, у тебя есть какая-то конкретная проблема — и, опять же, как правило, её тебе помогают решить. 21 и три десятых секунды — среднее время ожидания на линии, 130 секунд — среднее время решения проблемы. Точная статистика, ничего лишнего. Впрочем, если ты действительно настроен пообщаться.
Они — это сотрудники контактного центра компании Tele2. Таких контактных центров всего-то четыре по России — Ростов-на-Дону, Саранск, Челябинск и Иркутск. Вот в иркутском центре корреспондент «Газеты Кемерова» как раз и побывал — и не ушёл оттуда до тех пор, пока не определил степень своей эмпатии, не узнал, сколько миллионов обращений уже успело поступить в адрес сотрудников центра, не услышал, как оператор центра разговаривает на китайском языке и не отведал самых вкусных по эту сторону Урала оладьев. Но — обо всё по порядку.
Современное офисное здание в одном из районов Иркутска. Совсем неподалёку расположен местный аэропорт, так что шум двигателей взлетающих самолётов нет-нет, да и доносится досюда.
– Работать-то вам не мешает? Вы же, в основном, на звонки отвечаете?
– Ну, во-первых, не только на звонки, — отвечает Иван Рыбинцев, руководитель иркутского контактного центра Tele2. — У нас операторы консультируют и по электронной почте, и в мессенджерах. Telegram, Viber — всё используем. К слову, за полтора года число запросов от абонентов в мессенджерах в шесть раз выросло, очень хорошо это направление развивается. А есть ещё и онлайн-чат на сайте Tele2.
– Ясно, ну а что с шумом-то?
– А с шумом — это уже во-вторых. Нет никакого шума, всё звуконепроницаемо. У нас даже перегородки, которые места операторов отделяют, звук гасят. Так что и они друг другу разговорами не помешают.
Иван и сам парень молодой, и большинство сотрудников ему под стать — студенты или недавние выпускники. Да и центр как таковой тоже отнюдь не «старичок» — всего-то два года существует. Правда, за это время принято уже более 16 миллионов обращений — да не просто принято, консультанты ещё и ответы фактически на все вопросы нашли. Понятно, что большинство из них плюс-минус стандартные — есть некая проблема, её надо решить, в те самые 130 секунд оператор в среднем и укладывается.
Но бывает и интереснее, тем более, что центр принимает звонки со всей Сибири и Дальнего Востока, с невообразимой по масштабам территории. Так что случаи бывают разные, вплоть до того, что кто-нибудь в тайге заблудился, но дозвонился до любимого Tele2 и просит помочь. Или захотелось человеку узнать рецепт вкуснейших оладьев — а он возьми, да и набери номер «611».
И оператор — что? Говорит «бросьте ваши неумные шуточки» и отсоединяется? Или застывает в ступоре? Нет, он помогает. Потому что обладает достаточным уровнем эмпатии, по-русски сопереживания — других сюда попросту не берут. Вашему корреспонденту тоже, кстати, этот самый уровень эмпатии замерили — пришлось ответить на целый ряд хитроумных вопросов. Результат оказался ужасен так себе, но утешает, что в операторы я всё-таки гожусь. Ну а теми самыми оладушками в Иркутске теперь периодически потчуют гостей контактного центра.
Иркутск, как уже было сказано, отвечает за Сибирь и Дальний Восток, а более густонаселённую европейскую часть страны поделили между собой Ростов, Саранск и Челябинск.
– А почему именно эти города? Не Москва почему? Или не Новосибирск?
– Причин много, тут сыграли роль самые разные обстоятельства. От того простого факта, что где-то аренда помещений дешевле до наличия в городе большого числа вузов. То есть, много интеллигентной молодёжи, нуждающейся в работе. Даже отсутствие характерного местного говора — тоже вполне себе причина, — отвечает на вопрос Наталья Лошкарёва, директор по клиентскому сервису Tele2. После чего начинает говорить о ещё более интересном — о том, каким образом общаются сотрудники контактных центров компании с клиентами. Ну, ясно, что у них есть под рукой так называемые скрипты, помогающие «разруливать» некие самые очевидные ситуации, вести разговор с человеком на другом конце трубки в привычном русле.
Но, говорят руководители компании, если во всём полагаться на скрипты, то и «мозги тоже будут со скриптами». А такого здесь никому не надо, операторам даётся вполне ощутимая свобода действий во многих ситуациях. Отсюда и не возникает у клиента чувства, что он разговаривает с каким-то бестолковым роботом, неспособным сделать шаг влево или вправо. Ах, да, и вот этой самой многих из нас бесящей музычки на линии нет тоже («ожидайте на линии, пока решается ваш вопрос») — операторы разговаривают с клиентами. О чём? Да хоть о чём. Хоть о том, как ловчее всего до Байкала добраться.
Иркутск, кстати, это ведь уже Восточная Сибирь, не так далеко наш великий азиатский сосед, могучая Поднебесная. На улице много китайских туристов, ну а в здании контактного центра по всем правилам фэн-шуя разместилась так называемая «китайская группа». Да, товарищи, эти люди знают китайский. Действительно знают, да ещё имеют наглость утверждать, что язык-то не очень сложный!
– Ну а что такого? Я в вузе изучал, потом на стажировку в Китай ездил. Там словарик-то тоненький, ничего фантастического, — оператор «китайской группы» Антон Катышевцев спокоен, как Конфуций, и готов в любую секунду вступить в разговор на его языке. Момент, к слову, возникает довольно быстро — обслуживается, повторимся, вся Сибирь и Дальний Восток, позвонить хоть из Хабаровска могут, хоть из Новосибирска.
Звонят, впрочем, из самого Иркутска, и дело простое — молодая китаянка очень интересуется, по какому адресу расположено консульство её страны. Антону даже не 130 секунд хватает, а точно вдвое меньше — несколько коротких певучих фраз, вопрос решён, дружба народов торжествует. Возможно даже девушка из Поднебесной оставит свой положительный отзыв о работе оператора Tele2 — в добавление к другим отзывам, 95 процентов из которых положительные как раз и есть.
– Но бывают, само собой, и жалобы. Другое дело, что мы тут стремимся воспринимать жалобы как подарок. В том смысле, что это сильно помогает выискивать недостатки и исправлять их, делать нашу работу ещё лучше, — говорит Иван Рыбинцев.
«Оператором может стать каждый», — повторяют здесь. Если, конечно, обладает каким-то минимальным необходимым набором знаний и умений, а также той самой эмпатией, без которой никуда. Всему остальному можно и нужно научить. Да так, чтобы каждый из десятков миллионов абонентов Tele2 был уверен — его не просто выслушают, но и по-настоящему услышат. Как там погода в Иркутске или в Челябинске? Наверняка, что надо.
