"Случаи у нас бывают разные. Иногда даже анекдотические. Скажем, недавно к нам обратились из Новокузнецка – с просьбой защитить потребительские права при покупке собаки! Мол, приобрели породистого щенка, а он не подошел по окрасу под интерьер квартиры. И теперь его надо "обменять на подходящего". Пришлось объяснять, что по закону мы такими делами не занимаемся, животные обмену и возврату не подлежат".
Куда идут обманутые и недовольные
Рассказывая эту историю корреспонденту "Газеты Кемерова", начальник кемеровского Консультационного центра для потребителей Ольга Анисимова добавляет – тут речь все же идет об исключении из правил. Потому что вообще охват деятельности центра очень велик, и консультируют здесь фактически по всем вопросам, так или иначе связанным с защитой прав потребителей. От покупки некачественных продуктов вроде сыра или колбасы до проблем с ремонтом квартиры, от плохо "прошитого" смартфона до неудачно купленных носков. Руководитель центра даже затрудняется назвать какой-то "типовой" случай, с которым в кабинет №216 на улицу Шестакова, 6а приходят посетители. Случаи тут все разные, а объединяет посетителей одно – все они так или иначе столкнулись с недобросовестным отношением к себе как к покупателям, клиентам или заказчикам.
Консультационный центр для потребителей как структурное подразделение ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Кемеровской области" появился пять лет назад. "Головной офис" в Кемерове, тот самый 216-й кабинет, центр в Новокузнецке, 15 филиалов и шесть консультационных пунктов в кузбасских городах – в том числе, в Прокопьевске, Мысках и Анжеро-Судженске. Общее число сотрудников-консультантов невелико, всего десять специалистов по области, из которых двое – в столице Кузбасса (все они – дипломированные юристы). Но, по словам Ольги Анисимовой, со своей работой служба вполне справляется. Тем более, что центр находится в постоянной "сцепке" с сотрудниками лаборатории контроля качества и экспертами-товароведами.
О мотоциклах и кофемашинах
"Иначе потребителю и не поможешь. Алгоритм работы у нас такой – к нам приходит человек, считающий, что его права как потребителя нарушены. Как правило, он уже переговорил с продавцом или с исполнителем услуг – и наткнулся на отказ. Товар не поменяли, деньги не вернули, претензии отвергли. И вот здесь есть важный психологический момент – у большинства людей тут и опускаются руки. Если стоимость товара или услуги небольшая, многие считают, что проще махнуть рукой. А это в корне неверно! Если человек приходит к нам, мы помогаем составить грамотную претензию на возврат товара или денег, вообще советуем, как правильно себя вести. В особо трудных случаях работаем уже над составлением искового заявления в суд. Если речь идет о продуктах питания, то отправляем их в лабораторию – только после заключения экспертов возможен предметный разговор о возмещении ущерба", – говорит Ольга Анисимова.
Начальник Консультационного центра уверяет – процент того, что обратившийся к ним человек выйдет победителем из "схватки" за свои права очень высок. Но тут важно вот что – потребитель должен вести себя грамотно, не скандалить, не устраивать истерики, не паниковать. И не терять времени даром, поскольку срок возврата товара и претензий к продавцам и исполнителям, как правило, ограничен. Например, для так называемых "технически сложных товаров", а под это определение подпадают и те же смартфоны, и холодильники, и мотоциклы, и кофемашины, и спутниковые тарелки, срок, в течение которого можно предъявить претензии в случае любого недостатка – 15 дней.
"Бывает и так, что продавцы специально затягивают срок выявления недостатка, чтобы избежать претензий и исков. Вот недавний случай в Гурьевске – человек отдал в ремонт телефон, ремонт был сделан некачественно, но, чтобы определить это официально, потребитель по совету продавца отправил телефон на экспертизу в сервисный центр в Москве. При этом он не сохранил ни чек, ни квитанцию, ни какой-либо другой документ. А пока телефон "доедет" до столицы, пока там разберутся – время для претензии будет уже упущено. Тем не менее, нам удалось разобраться в этой ситуации, конфликт был решен в пользу потребителя. Фирма, оказывающая услугу, была привлечена к административной ответственности", – рассказывает Ольга Анисимова.
Нехорошая шуба и серебряная история
Вообще, подобных "случаев из жизни" в Консультационном центре могут рассказать очень много. Вот история из Прокопьевска – девушка пришла в салон красоты, чтобы покрасить волосы. Волосы ей покрасили, но "заодно" еще и блузку. Возмещать ущерб за испорченную одежду сотрудники салона отказались, но сделать это им все равно пришлось – после составленной в центре претензии и реальной угрозы судебного иска. А это уже Новокузнецк – горожанка неудачно приобрела норковую шубу, которая очень скоро начала трещать по швам. После обращения в Консультационный центр потребовалась специальная экспертиза, которая выяснила – мало того, что скорняк работал над шубой из рук вон плохо, так еще и мех вовсе не норки, а кроличий. В данном случае дело дошло уже до судебного разбирательства, но продавцы предпочли пойти на мировое соглашение – полностью возместили новокузнечанке стоимость "нехорошей" шубы.
Возмещение ущерба может быть делом достаточно выгодным, говорит начальник Консультационного центра, призывая потребителей не бояться вступать борьбу за свои права. И приводит как доказательство еще один пример – случай произошел в Междуреченске. Местная жительница приобрела в ювелирном магазине набор серебряных украшений стоимостью около семи тысяч рублей. Жизнь украшения не "украсили" – камень в кольце оказался поврежденным, всюду видны были следы клея и некачественной работы. Все это подтвердила экспертиза, после чего состоялся суд. По его решению ювелирам пришлось выплатить пострадавшему потребителю сумму свыше 24 тысяч рублей, с более чем трехкратным перевесом по сравнению со стоимостью украшений. Такой вот счастливый конец "серебряной истории".
3600 консультаций в год
"Если брать конкретные цифры за 2014 год, то суды по области удовлетворили за это время 17 составленных нами исков на сумму в 686 тысяч 342 рубля. Еще 98 исков находятся сейчас в работе. Там речь идет об общей сумме в 988 тысяч 872 рубля. За это же время мы составили 264 претензии, которые были удовлетворены, по нашему заказу специалисты-товароведы провели 29 экспертиз. Ну и наконец, общее количество консультаций – за этот год нас посетило 3600 человек", – сообщает начальник центра.
Как говорит Ольга Анисимова, посетителей в центре всегда хватает. И опять-таки довольно сложно, по ее словам, составить портрет "среднестатистического" потребителя, пришедшего со своими проблемами.
"К нам и молодые люди приходят, и пенсионеры, и даже школьники – почему нет? Правда, если потребитель несовершеннолетний, то возникает коллизия другого рода – ему нужен законный представитель его интересов, сам он еще на самостоятельные действия права не имеет. Но вообще действительно приходят совершенно разные люди. Узнают о нас из самых разных источников – кого-то направляет к нам Роспотребнадзор, кто-то в интернете прочитал, кто-то услышал от друзей и знакомых. Понятно, что люди приходят чаще всего не с улыбкой, расстроенные. И психологически это не всегда бывает легко. Однако в наших интересах, чтобы количество посетителей только увеличивалось. Люди свои права должны знать. Мы им в этом обязательно поможем".
