За счет заведения

Повернувшись в сторону потребителя, закон оградил людей от произвола производителей и торговцев. Сделав последних беззащитными настолько, что теперь помощь нужна им самим. Сотрудникам магазинов, общепита, салонов красоты и прочих заведений приходится каждый день отбиваться от ловких и умных потребителей-экстремистов – любителей поесть, одеться и привести себя в порядок за чужой счет.

Теорий происхождения потребительского экстремизма великое множество. По одной из версий, праэкстремизмом в этой сфере считают случай с горячим кофе в "Макдоналдсе", после чего ошпаренная клиентка отсудила у компании миллион долларов, а на стаканчиках начали писать "горячо". Согласно другому раскладу, прецедентом стала история несчастной американской кошки, засунутой в микроволновку для просушки. Животное погибло, хозяйка пошла в суд, а производитель заплатил компенсацию и предпочел с тех пор напоминать в инструкции к прибору о том, что животных там сушить не следует. Какой случай стал первым в действительности, неизвестно, однако с тех пор потребительский экстремизм процветает.

Прокатит 

Кемеровчанка  Ирина – так называемый "вещевой экстремист" в отставке:  в студенческие годы она время от времени брала в магазинах одежду на время. Заведения специально выбирала дорогие, где дорожащие репутацией продавцы стремятся во всем идти потребителю навстречу. "Бывает, что вещь просто очень нравится. Купить – дорого, а сходить в ней на какую-нибудь важную тусовку охота. Тогда можно просто взять платье или кофточку на день-два, после чего благополучно вернуть ее в магазин и забрать деньги", – рассказала она "Газете Кемерова".

По словам девушки, в элитных бутиках подобные авантюры практически всегда сходят клиенту с рук, тем более если грамотно повернуть в свою сторону закон. "Мысленно я разделяю магазины на две группы: элитные и которые такими прикидываются, – поясняет она. – Где пускают пыль в глаза, там продавцы улыбаются вам в лицо, а на самом деле не питают никакого уважения. Когда вы что-нибудь покупаете, они ведут себя приветливо, а если сдаете – даже по объективной причине – или обращаетесь с реальной проблемой, вас могут попросту послать. Сотрудники по-настоящему элитных бутиков заинтересованы в репутации и в том, чтобы покупатель вернулся к ним снова. Там всегда стараются идти на уступки и вежливы до конца".

За много лет работы в торговле управляющая кемеровского филиала сетевого магазина одежды Анна поняла однозначно: в больших и преимущественно сетевых торговых заведениях потребители-экстремисты орудуют редко. На ее памяти не так много случаев, когда покупатели возвращали товар обратно. А вот несколько лет назад женщина работала продавцом в маленьком бутике дорогой итальянской одежды и тогда с любительницами взять вещь на один вечер встречалась чаще. "Особенно повальным наплыв так называемых экстремистов был под Новый год. За несколько дней до новогодней ночи девушки толпами приходили в магазин и покупали дорогие платья, а в первых числах января те же толпы несли их сдавать под явно надуманными предлогами. Практически от всех вещей пахло сигаретами, но покупательницы на замечания об этом говорили, что просто у них дома курит муж. Продавцы прекрасно, конечно, понимали, что происходит, но покупатель всегда прав, и мы возвращали им деньги", – признает Анна. 

  

Чтобы все прошло гладко и "прокат" удался, существует несколько правил, которых любители одеться за счет магазина придерживаются строго. Например, нельзя пользоваться духами и повреждать товарные этикетки. Курить, танцевать и наносить макияж тоже не советуют, а если иначе никак, то делать это нужно крайне осторожно.

"Если пользуешься косметикой – например, тональным кремом – надо снимать вещь очень аккуратно, чтобы не запачкать. Хорошо, когда она на замке или на пуговицах, а если приходится стягивать через голову, то требуется максимум осторожности. Легко может выдать дезодорант, если он с сильной отдушкой или оставляет белые пятна. Когда я так делала, то пользовалась очень хорошим и дорогим средством, без запаха. Еще нужно точно знать, на какое мероприятие берешь вещь. Если вам в этой одежде придется много двигаться, то понять, что ее куда-то уже надевали, достаточно просто. Допустим, чтобы прийти красивой на юбилей к маме, я могла взять платье на время, потому что знала: потанцую там со старушками в приличном месте и все – скорее всего, ничего не запачкаю. А вот на молодежной вечеринке ни в чем нельзя быть уверенной", – вспоминает Ирина.

Девушка рассказала "Газете Кемерова", что иногда ей удавалось сделать в магазине очень торопливый вид и договориться с продавцом о возврате товара через пару дней, если что-то ее в нем вдруг не устроит. Предлогом может выступить цвет, аллергия на ткань, не тот размер или вообще что угодно. При недовольстве любой характеристикой купленной вещи, исключая порчу по вине покупателя, продавец обязан обменять ее на аналогичную или вернуть покупателю деньги.

Обмену и возврату подлежит

В законе "О защите прав потребителей" этот пункт регламентирован статьей № 25, а подобная покупка фигурирует как "товар надлежащего качества". То есть вещь в принципе качественная, но по какой-либо причине вам не подходит. Среди причин для обмена или возврата в тексте закона указаны форма, габариты, фасон, расцветка, размер или комплектация. Вернуть товар в магазин можно в течение 14 дней, не считая дня покупки. При этом вариант с обменом – в приоритете, а возврат денег возможен только тогда, когда нужной вам вещи в наличии нет. Хотя даже ребенку понятно, что "не захотеть" кофточку любого другого цвета и снова предпочесть ей деньги не так уж и сложно.

Законодательно обмен и возврат возможны только в случае, если товар "не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ". Между тем, как отмечено в документе, отсутствие чека не лишает покупателя шансов, поскольку он может ссылаться на показания свидетелей. Правда, о каких свидетелях идет речь и какой порядок установлен для этой процедуры, не уточняется.

"В хороших магазинах этикетки прикреплены булавочками или привязаны на ленточки – осторожно их открепить и вернуть потом на место достаточно легко. А вот чек действительно лучше не терять, и главное – он обязательно должен быть надорван", – рассказывает предусмотрительная Ирина.

"В принципе, с возвратом денег за одежду трудности возникают редко, – добавляет она. – Вот с обувью – сложно, ее практически нереально вернуть. Возврат там возможен только в случае технического брака, а не какого-либо неудобства. Тем более если вы ходили в этих туфлях по улице хотя бы раз, это сразу заметно. У меня был случай, когда я купила в магазине крутые голубые лаковые кроссовки, которые собиралась вернуть, но не вернула. У меня просто рука не поднялась, хотя это было для меня дорого. В общем, они остались у меня дома и даже сейчас иногда их ношу, потому что в эти кроссовки я просто влюбилась.  А вообще-то с обувью бесполезно связываться, лично я это плохо себе представляю. То же самое с едой. И вообще, мне очень стыдно, что я когда-то так делала".

Бесплатный сыр

Хотя для манипуляций с едой потребительской наглости действительно надо больше, этот вид экстремизма тоже представлен масштабно и известен практически всем работникам общепита. Популярный ролик с YouTube, где молодые люди делятся на камеру своей системой бесплатного питания в "Макдоналдс", собрал просмотры, разошелся по интернету и телевидению. Участники видео сидят в упомянутой закусочной, едят гамбургеры и выкладывают самые ходовые способы, как обмануть "Макдоналдс" и наврать на бесплатный обед. Который, например, обеспечен, если подложить в бутерброд чужой волос или еще что похуже.

"Когда что-то подкладывают в еду нарочно, это всегда видно. Например, если бы стекло находилось в салате или другом блюде, оно бы все было в соусе или заправке, а не лежало бы, аккуратное и чистенькое, на краешке тарелки, как это обычно происходит, – рассказала Екатерина, управляющая одного из ресторанов в Центральном районе Кемерова. – Но как бы там ни было, официант все равно извиняется, приносит другую еду или убирает указанное блюдо из счета. Иначе никак: мы работаем в сфере услуг".

Любопытной историей про потребителя-экстремистку со скрепкой поделился кемеровчанин Максим, некоторое время проработавший официантом в кофейне Traveler`s Coffee. С определенной периодичностью в заведение приходили женщина и ее спутник, которые заказывали много разных блюд и платили за все, кроме блинчиков. Из раза в раз гостья, закончив с блинами, выкладывала на тарелку скрепку, звала официанта и, естественно, говорила, что нашла предмет в еде. "Похоже, это было для нее что-то вроде принципа – не платить за блины, потому что остальная часть заказа оплачивалась полностью и спокойно, в том числе алкоголь и другие дорогостоящие позиции", – отмети он.

По информации регионального управления Роспотребнадзора, жалоб от потребителей с каждым годом становится только больше, а среди жалобщиков все чаще попадаются подкованные и хорошо знакомые со своими правами люди. При этом в ведомстве отметили, что доля необоснованных жалоб составляет не более 10%, и специалисты, выезжая на сигнал, в девяти случаях из 10 нарушения все-таки находят. Впрочем, потребители-экстремисты в контролирующий орган обращаются редко: им важно не попасться самим.

Список сфер услуг и товаров, где потребительский экстремизм себя чувствует вольготно, не исчерпывается едой и одеждой. От клиентов, не желающих платить за "не тот" цвет волос или "неправильную" стрижку, страдают салоны красоты. В центры гарантийного обслуживания техники тоннами несут сломанные дома приборы. Убытки терпят парфюмерные магазины, куда изо дня в день по дороге на работу заходят одни и те же девушки и брызгают себе на запястье духи из тестеров.

Раньше в столкновении хитростей чаще побеждали продавцы, поставщики и исполнители, потому что потребитель защищен просто-напросто не был. Теперь же ситуация изменилась: игроки рынка товаров и услуг то и дело остаются в дураках и несут убытки, а потребители набивают карманы, играя на законе о защите их прав. Группы в соцсетях и местные движения по защите прав продавцов уже появились. Похоже, создание единого общества по аналогии с потребительским – не за горами.