Оператор мобильной связи Tele2 зафиксировал рост обращений в цифровых каналах. Оператор отметил тенденции в онлайн-обслуживании и определил наиболее популярные запросы. Число пользователей «умного» чат-бота выросло втрое, а самой частой темой обращений стали условия тарифов.
Цифровая трансформация затронула сферу абонентского обслуживания Tele2: в мае количество обращений через digital-каналы увеличилось на 65% и заняло долю в 38%. Трафик в абонентском обслуживании постепенно перетекает в цифровую среду из салонов и голосовых каналов. Число обращений в салонах связи снизилось на 16%, а количество звонков в контактный центр на одного клиента — на 2%.
Всё более востребованным у клиентов становится чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. С конца прошлого года количество таких обращений выросло в три раза. Эта динамика значительно превышает темпы роста запросов в чатах и мессенджерах — прирост в 120% по итогам мая. Всё больше абонентов общаются со службой поддержки через приложение «Мой Tele2» — число поступивших через него вопросов увеличилось на 47%.
Tele2 фиксирует рост обращений в группах Tele2 в социальных сетях: по итогам мая 2019 года их число увеличилось на 42%. При этом предпочтительной соцсетью остаётся «ВКонтакте» — на группу поддержки здесь приходится 81% обращений, в то время как «Одноклассники» и Facebook[*] занимают доли в 5,2% и 4% соответственно.
Самые распространённые темы запросов клиентов в 2019 году — тарифные условия, обращения по детализации и разъяснению счёта, а также вопросы, связанные с интернетом. Если сравнить рейтинг тем в онлайн-каналах с топ-3 звонковых обращений, картина будет примерно та же.
Среди самых необычных запросов в службу поддержки Tele2 — просьба рассказать о своих музыкальных предпочтениях, посоветовать хороший рецепт и помочь с поиском кафе, где продаётся лапша по акции. Все необычные обращения были обработаны, и пользователи получили ответы на свои вопросы. Кроме того, во время Чемпионата мира по футболу 2018 года специалисты службы клиентской поддержки помогли иностранному гражданину вернуть утерянные документы: по данным SIM-карты операторы кол-центра связались с пострадавшим и передали ему контакты человека, который обнаружил пропажу.
— Tele2 остаётся лидером отрасли по качеству клиентского сервиса, и обслуживание в digital-среде не исключение. Клиенты всё чаще предпочитают решать вопросы онлайн — это удобно, быстро, позволяет задать вопрос даже в транспорте и сопроводить его скриншотами. Клиенты могут выбрать для обслуживания чат-бот, а могут оценить все тонкости индивидуального общения с нашим оператором. Специалисты Tele2 говорят с клиентами на одном языке, сопереживают собеседнику и умеют отвечать на вопросы нешаблонно. Довольно часто клиенты других операторов после шуточного общения с нашей службой поддержки переходят в Tele2. Благодаря «другим правилам» сервиса мы фиксируем высокий уровень удовлетворенности в том числе в онлайн-каналах обслуживания, — отмечает Роман Кананыхин, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2.
Центр дистанционной поддержки Tele2 первым в России получил сертификат соответствия единому европейскому стандарту ISO18295. Время ожидания ответа специалиста не превышает 25 секунд, а решение вопроса абонента занимает не более двух минут. Для операторов службы поддержки действует программа «Реальные полномочия», предусматривающая возможность специалиста выходить за рамки регламентов в нестандартных ситуациях. Программа «Живое общение» позволяет общаться с клиентом без строгих скриптов и шаблонов. Клиенты высоко оценивают такой подход: 87% онлайн-пользователей оценили решение своего вопроса на отлично.
