Неравнодушные
Если вы хотя бы раз проезжали перекресток Кузнецкого и Красноармейской в ночное время, то наверняка замечали, что в здании МегаФона всегда горит свет – здесь в режиме 24/7 работает главный центр поддержки абонентов. Корреспонденты A42.RU решили узнать, кто круглосуточно отвечает на телефонные звонки и что скрывается по ту сторону фразы «оставайтесь на линии».
Специалист контактного центра Иван Бутко считает мобильный интернет самой востребованной услугой среди абонентов – с ним связано больше всего обращений. Молодой человек ежедневно рассказывает о тонкостях настройки гаджетов, смотрит в специальной программе, как работают базовые станции оператора, объясняет разницу между тарифами. Иван работает в МегаФоне больше года: за это время он научился быстро решать любые запросы. По словам специалиста поддержки, иногда его выручает собственный пользовательский опыт.
“
Бывает, что абонент попросту не успел оформить соответствующую услугу, или же случайно выключил передачу данных на устройстве. И хотя наши клиенты очень продвинутые, иногда можно просто по невнимательности что-то нажать и, как в сети говорят, «всё исчезнет». Помню такое обращение: близкие не могли дозвониться до абонента. Вот звонит родной человек со срочной новостью, гудки идут, номер доступен, а клиент не видит звонок. Разговор вышел долгий, я выяснял всевозможные детали, так как сразу понял, что проблема кроется не в связи. Оказалось, мужчина недавно приобрёл новый телефон. Уточнив модель устройства, я догадался, что причина пропущенных звонков – заводские настройки. Похожая ситуация когда-то случилась и у меня. На новеньком гаджете с момента активации стоял режим «Не беспокоить», при котором пользователю не демонстрируются ни звонки, ни сообщения, ни другие уведомления. Я помню, что тоже тогда расстроился, не понимал, почему не могу пообщаться ни с кем. Бывает, что на эмоциях от покупки логика выключается, поэтому нужно выдохнуть и просто внимательно изучить все настройки, – делится Иван.
Если собеседники не могут до вас дозвониться, первым делом проверьте настройки телефона. Посмотрите, не установлена ли переадресация. Если да, отмените эту опцию. Поменяйте режим уведомлений – возможно, после важной встречи или учёбы у вас активированы функции «Не беспокоить» или «Режим полета». Попробуйте увеличить громкость звонков.
Когда нет времени на сомнения
Ещё об одной истории мы узнали от Юлии Юдинцевой. Специалистом поддержки девушка работает уже два года – в её практике случались и необычные запросы.
“
Позвонил молодой человек из Краснодарского края, который не мог связаться со своей мамой в Кемерове. Помню, он сказал, что мама очень пожилая и при этом сильно болеет, а сегодня перестала отвечать на звонки. Он решил вызвать скорую, но не получилось: пытался связаться c экстренными службами, но дозвонился, к сожалению, лишь до краснодарского диспетчера. Клиент просил посмотреть, активен ли телефон, совершались ли с него звонки, но сотрудник контактного центра не имеет права разглашать данные детализации клиентов, даже если они родственники. Я поняла, что нельзя терять время, и предложила ему вызвать врача самой. Оперативно уточнила адрес, по которому проживает мама, связалась с кемеровской службой скорой помощи, оформила вызов и направила мужчине сообщение, что всё получилось. Мне он не перезвонил, но я очень надеюсь, что всё обошлось, – поделилась Юлия.
Единый номер экстренных служб (112) действует по всей стране, звонок на него осуществляется даже при отрицательном балансе и без SIM-карты. В Кемерове вызвать скорую с мобильного телефона можно и по номеру 103. Если вы хотите оформить вызов врача родственнику, находящемуся в другом регионе, уточните номер, позвонив в Министерство здравоохранения по месту его проживания.
В беде не бросаем
Простую человеческую порядочность и желание помогать абонентам не только в рамках своих обязанностей проявила ещё одна специалистка контактного центра МегаФона Вера Кашина. В компанию она пришла в 2017 году и с тех пор столкнулась со множеством необычных обращений. Один из таких случаев она до сих пор вспоминает с улыбкой.
“
Cо мной связался абонент, находящийся в Турции, в аэропорту. Его рейс задержали, и он переживал, что не может предупредить встречающего его человека, так как на мобильном счету закончились средства. А с нами, операторами, клиенты МегаФона связываются бесплатно из любой точки мира. Поэтому я оказалась единственной, кто мог ему помочь. Конечно же я согласилась! Выслала по нужному номеру уведомление о переносе рейса, указала фамилию пассажира и актуальное время прибытия самолёта. Абонент был благодарен – у него как гора с плеч свалилась.
Если на балансе закончились средства, свяжитесь с близкими в мессенджерах. Для абонентов МегаФона в линейке #БезПереплат доступна переписка даже при отрицательном балансе. Для срочных звонков можно взять обещанный платёж. Для этого наберите *106# и нажмите вызов или активируйте услугу в личном кабинете МегаФона – на смартфоне он доступен даже без интернета.
Невозможное возможно
Ещё одной историей поделилась с нами Екатерина Терехова – полноправный «старожил» контактного центра. Девушка трудится в компании 10 лет и за это время сталкивалась со множеством нетривиальных ситуаций. Одной из самых запоминающихся стала история о помощи абоненту, пожелавшему вернуть утраченный номер.
“
Если клиент перестаёт пользоваться SIM-картой и на ней заканчиваются средства, примерно через три месяца номер блокируется. Затем ещё 90 дней хранится в архиве, а после поступает в продажу. Вернуть его крайне непросто, но возможно, если быстро среагировать. Собственно, такую задачку мне и задал клиент, когда позвонил и попросил помочь. Номер, который он очень хотел восстановить, пару недель как ушёл в архив. Поскольку клиент сам не мог отследить поступление номера в продажу, я решила пройти этот «квест» вместе с ним. Лояльность абонентов, которые долго с компанией, очень важно поддерживать. Я периодически проверяла статус номера, и когда он стал доступен для покупки, связалась с абонентом. В итоге он забрал SIM-карту и пользуется связью МегаФона уже больше 5 лет.
Не забывайте периодически совершать звонки или отправлять сообщения с помощью номера, которым планируете пользоваться в дальнейшем. Так вы обновите отсчёт времени бездействия для SIM-карты. Или воспользуйтесь временной добровольной блокировкой – она подключается в приложении МегаФона в разделе «Услуги» или в личном кабинете абонента на сайте.
Служба быстрого реагирования
Специалистка контактного центра Екатерина Широкова, вспоминая необычные ситуации, которые ей пришлось пережить на сменах, сообщила, что такие случались нечасто. Тем не менее, за неполный год работы в её личной «копилке» особенные обращения всё же появились.
“
Недавно звонил абонент из другого города: застрял на трассе, у него автомобиль заглох, и поэтому он решил попросить оператора, то есть меня, скинуть номера эвакуационных служб, расположенных поблизости. Я немного растерялась. Обычно же мы решаем другие задачи. Но как представила ситуацию – зима всё-таки – сразу решила помочь. Нашла телефон эвакуатора в его городе. Надеюсь, он благополучно добрался домой. Я не так давно работаю в МегаФоне, но нас здесь учат молниеносно решать вопросы клиентов, особенно когда речь идет об услугах связи. Мы чем-то похожи на службу быстрого реагирования, – говорит Екатерина.
Сотрудники контактного центра МегаФона считают, что миссия их службы – помогать людям даже в тех ситуациях, которые не укладываются в рамки стандартных запросов и «скриптов». Сегодня в контактном центре на Кузнецком проспекте работают более 250 специалистов, обеспечивающих круглосуточную работу площадки. Кстати, в прошлом году кузбасская служба отметила своё совершеннолетие. За 18 лет она выросла до федеральной площадки и входит в разветвлённую систему контактных центров МегаФона, обслуживающих абонентов со всей страны. Каждую секунду на линию поступают звонки из самых разных городов от Калининграда до Владивостока – 200 тысяч вызовов ежемесячно.
Фото: Игорь Болтивец, архив a42.ru