От человека человеку: в Кемерове открылся новый Phygital-офис Альфа-Банка
22 декабря в Кемерове на Ленина, 64а открылся Phygital-офис Альфа-Банка – отделение, где из инноваций появилась не только цифра, но и особое отношение к клиенту. О том, почему в новом офисе чувствуешь себя как дома, в нашей статье.
Удобство и тёплая атмосфера – это не то, к чему привыкли кузбассовцы, периодически заглядывающие в отделения банков. Чтобы задать вопрос по счёту, перевыпустить карту или взять кредит, приходится отстаивать долгие очереди и тратить последние нервные клетки. Создавая Phygital-офисы, Альфа-Банк постарался максимально уйти от этого и в результате стал однозначным трендсеттером в вопросе клиентского обслуживания.
“
– «Phygital» – слово, означающее гармоничное соотношение технологий и живого общения. В отделениях Альфа-Банка нового поколения пространство организовано по этому принципу: технологично, но при этом комфортно для человека.
Если бы не узнаваемая красная вывеска над входом, простой прохожий, заглянувший в окна нового Phygital-офиса, банк бы в нём не признал. Здесь нет ни привычных рядов кресел, ни громоздких стационарных компьютеров, ни гнетущей атмосферы долгого ожидания.
Умное отделение Альфа-Банка больше напоминает уютное кафе: то тут, то там расположились небольшие столы с мягкими креслами, посреди зала стоит кофе-машина – чашечкой горячего напитка может угоститься любой желающий.
А одна из стен и вовсе похожа на окно в джунгли: сквозь молочное стекло проглядывают тени зелёных тропических растений. В общем, каждая деталь нового офиса продумана до мелочей и с одной единственной целью – сделать пребывание клиента в Альфа-Банке максимально комфортным.
Умное отделение Альфа-Банка больше напоминает уютное кафе: то тут, то там расположились небольшие столы с мягкими креслами, посреди зала стоит кофе-машина – чашечкой горячего напитка может угоститься любой желающий.
А одна из стен и вовсе похожа на окно в джунгли: сквозь молочное стекло проглядывают тени зелёных тропических растений. В общем, каждая деталь нового офиса продумана до мелочей и с одной единственной целью – сделать пребывание клиента в Альфа-Банке максимально комфортным.
“
– Да, сегодня в «цифру» ушли почти все, но практика показывает, что одних технологий для создания комфортной атмосферы недостаточно. Ещё очень нужно тёплое общение, не на банковском, а на простом человеческом языке. Мы изменили подход не только к организации пространства наших отделений, но и к самой процедуре обслуживания. Надеемся, что кемеровчанам понравятся наши нововведения, мы рады работать и развиваться для них.
По словам Сергея Горбунова, клиенты, побывавшие в Phygital-офисах Альфа-Банка, поначалу испытывают шок от многочисленных нововведений. И ведь действительно есть чему удивляться.
На входе посетителей встречает терминал со встроенной технологией распознавания лиц Face ID: если вы уже сдали биометрические данные в приложении Альфа-Банка, умный офис вас узнает, поставит в очередь на приём, а ещё – автоматически передаст номера паспорта, телефона и карты на компьютер специалисту банка.
Расположенный напротив экран проектора отобразит, какой вы по счёту, и покажет фото встречающего сотрудника. Да, именно встречающего: самостоятельно искать нужное окно не придётся.
Пространство внутри нового офиса оборудовано тоже по-умному: столы с мягкими креслами в общем зале расположены друг от друга на достаточном расстоянии, чтобы сохранить конфиденциальность беседы. Но если хочется пообщаться с сотрудником банка с глазу на глаз, можно уйти в одну из 5 переговорных.
На входе посетителей встречает терминал со встроенной технологией распознавания лиц Face ID: если вы уже сдали биометрические данные в приложении Альфа-Банка, умный офис вас узнает, поставит в очередь на приём, а ещё – автоматически передаст номера паспорта, телефона и карты на компьютер специалисту банка.
Расположенный напротив экран проектора отобразит, какой вы по счёту, и покажет фото встречающего сотрудника. Да, именно встречающего: самостоятельно искать нужное окно не придётся.
Пространство внутри нового офиса оборудовано тоже по-умному: столы с мягкими креслами в общем зале расположены друг от друга на достаточном расстоянии, чтобы сохранить конфиденциальность беседы. Но если хочется пообщаться с сотрудником банка с глазу на глаз, можно уйти в одну из 5 переговорных.
“
– В наших переговорных клиенты могут не только обслуживаться, но и встречаться со своими бизнес-партнёрами, проводить семинары, конференции. Это пространство открыто для любых встреч. Просто позвоните нам и забронируйте время, мы всё организуем.
Приватности в Альфа-Банке уделили особое внимание: отдельные комнаты оборудовали не только для общения, но и для снятия денег. Два банкомата поставили в общем зале и ещё один – в закрытом помещении. Сюда же установили счётчик банкнот – вдруг и он вам понадобится.
Нельзя не сказать об ещё одном интересном нововведении. Рhygital-офис на Ленина, 64а работает по принципу pet-friendly: сюда можно приходить в компании питомцев. Пушистиков встретят так же радушно, как и людей: вам предложат чашечку кофе, а собаке или кошке – миску с бутилированной водой.
Однако мягкий подход к посетителям регулирует жёсткий регламент. Например, клиента нельзя заставлять ждать в очереди более 10 минут. За те же 10 минут необходимо выполнять простые запросы – выдавать выписки, справки, предоставлять нужную информацию. Сложные вопросы решают, конечно, подольше, но всё равно максимально оперативно.
Нельзя не сказать об ещё одном интересном нововведении. Рhygital-офис на Ленина, 64а работает по принципу pet-friendly: сюда можно приходить в компании питомцев. Пушистиков встретят так же радушно, как и людей: вам предложат чашечку кофе, а собаке или кошке – миску с бутилированной водой.
Однако мягкий подход к посетителям регулирует жёсткий регламент. Например, клиента нельзя заставлять ждать в очереди более 10 минут. За те же 10 минут необходимо выполнять простые запросы – выдавать выписки, справки, предоставлять нужную информацию. Сложные вопросы решают, конечно, подольше, но всё равно максимально оперативно.
“
– Новый подход обеспечил более эффективное обслуживание. Цифровая система, которой мы оборудовали офис, позволяет легко и быстро перераспределять потоки клиентов. Кроме того, мы в любое время можем «нарастить» штат, если этого потребует ситуация. Контроль за происходящими процессами у нас ежедневный, мы постоянно собираем от клиентов обратную связь.
Министр финансов Кузбасса Игорь Малахов торжественно поздравил Альфа-Банк с открытием офиса нового формата.
“
– Одна из главных задач государства – создание комфортных и благоприятных условий для проживания человека. Решается она не только властями, но и сильными участниками бизнеса. Сегодня мы стали свидетелями как раз такой истории: Альфа-Банк создал современные и комфортные условия для людей в Кемеровской области.
Планы по развитию у Альфа-Банка масштабные: сеть отделений будут расширять не только в городах присутствия, но и там, куда Альфа-Банк ещё не заходил – в Междуреченске, Анжеро-Судженске, Таштаголе и прочих населённых пунктах области. А все существующие «ретро-офисы» банка ждёт забвение: один за другим их превратят в трендовые Phygital-пространства.
