В Кемерове и Новокузнецке шесть поликлиник теперь работают по бизнес-технологиям. Создали call-центры, электронную очередь и систему навигации, а также ввели ставку администратора и полностью изменили формат регистратуры. Так они внедряют элементы проекта «Бережливая поликлиника», запущенного Минздравом совместно с корпорацией «Росатом». Правда, в Кузбассе идея реализуется без федеральной поддержки и дополнительных ресурсов, исключительно по желанию медиков.
«Газета Кемерова» 17 октября побывала в четырёх поликлиниках-прогрессорах Кемерова вместе с замгубернатора по вопросам здравоохранения Валерием Цоем. Почему советская модель безнадёжно устарела и что изменит эффективный менеджмент в работе врачей, читайте в нашем материале.
«Это банк или поликлиника?»
Более 20 000 кемеровчан лечатся в отделении №2 поликлиники №20 на Тухачевского, 27. Здесь всегда людно, а осенью особенно: простуды, ОРВИ, обострения хронических заболеваний. Вчера, 16 октября, к специалистам обратились 480 человек — без долгих очередей и суеты.
Сегодня пациентов не меньше, а в холле всё также просторно — синие диванчики, электронное табло с часами приёма медиков: информация всегда актуальная, обновляется в режиме онлайн. Навигация такая же удобная, как, скажем, в аэропорту: заблудиться невозможно.
За стойкой регистратуры сидят три улыбчивые сотрудницы. Привычного стекла нет: ты смотришь собеседнику в глаза, общаешься свободно. На каждого пациента отводится не менее 10 минут. И никто не прерывает: городских телефонов здесь нет. Тишину нарушает только женский голос:
— Пациент № П-38, подойдите к окну №2…
Это электронная очередь. Получив талон в автомате, пациенты ждут записи к врачу. Не справляетесь с техникой или не знаете, куда идти? Подскажет администратор. Это новая должность, без которой «Бережливой поликлинике» не обойтись. Сегодня на посту — сама главврач, Светлана Шаламова. Она встречает журналистов и заместителя губернатора.
— Здравствуйте! Это банк или поликлиника? — спрашивает Валерий Цой, шутя.
— Бережливая поликлиника, — улыбается Светлана Владимировна. — Мы внедряем проект с 15 мая 2017 года. Начали с входной зоны. Раньше здесь была стандартная регистратура: стекло, полки с амбулаторными картами, разрывающиеся телефоны… Первым делом мы убрали именно их — создали единый call-центр в системе нашей поликлиники. Он располагается на Сарыгина, 42, в другом отделении.
— Вы дальше других пошли — создали логистику между поликлиниками. Это хорошо, — оценивает замгубернатора.
— Следующий шаг — мы перенесли карты в отдельное хранилище. Там тоже работает регистратор: до приёма передаёт документы врачу. Пациентам больше не нужно их получать и тратить своё время на очередь.
Светлана Владимировна подробно объясняет, как устроена электронная очередь. Отдельная запись идёт на первичный приём, повторный, вызов врача на дом, а также в «здоровую» регистратуру – на диспансеризацию или санаторно-курортное лечение. Регистраторы дежурят за стойкой всю смену. Если в поликлинику обратился человек в остром состоянии – температура, повышенное давление – он попадёт на приём в ближайшее время. В кабинет дежурного специалиста принесут его карту, а медсёстры окажут необходимую помощь.
Все перемены обошлись поликлинике №20 в 500 000 рублей. Это собственные средства медучреждения, которые потратили на электронную очередь, ремонт входной зоны, навигацию. Новых сотрудников принимать не пришлось — перераспределили существующих. Без финансовых вливаний удалось многое изменить.
— Ещё до проекта «Бережливая поликлиника» мы полностью перешли на электронный документооборот. Бумажной работы стало меньше. Сейчас организовали сестринский пост — там пациенту замеряют давление, температуру, выдают ему маршрутный лист со всеми назначениями. Направления на анализы ждать не нужно — его сразу же отнесут в процедурный кабинет, без участия пациента. Кстати, забор крови мы тоже оптимизировали: вы выбираете удобное время и тратите на ожидание и саму процедуру не более 15 минут, — перечисляет Светлана Шаламова.
Мы проходим в картохранилище. В двух комнатах аккуратно хранятся все карты. Здесь как в библиотеке: прохладно и тихо. Регистратор Ирина Константиновна работает с электронным журналом: из него она узнаёт, чьи документы подготовить к приёму врачей. Валерий Цой обращается к медику:
— Удобно ли вам работать здесь?
— Да, конечно! Раньше пациент к нам обращается, а мы и на звонок отвечаем, и карточку чью-то ищем. А люди ждут. Теперь работать гораздо приятнее.
Проект Минздрава и Росатома
Минздрав России запустил проект «Бережливая поликлиника» в ноябре 2016 года совместно с госкорпорацией «Росатом». Он должен убрать ненужное хождение по кабинетам, оптимизировать работу регистратуры, врачей и лаборатории. Первыми участниками проекта стали медучреждения Ярославля, Калининграда и Севастополя.
Одна из ключевых задач проекта — сократить время, которое пациент проводит в поликлинике. В России это около 40 минут, эксперты Минздрава полагают, что «Бережливая поликлиника» сократит этот показатель как минимум вдвое.
В мае 2017 года Кузбасс внедрил элементы проекта «Бережливая поликлиника» в шести медицинских организациях Кузбасса. Три из них находятся в Кемерове, столько же — в Новокузнецке. Главные врачи этих поликлиник переняли опыт коллег из Ярославля, прошли дополнительное обучение.
Программа реализуется на собственные средства поликлиник при консультативной поддержке Департамента здравоохранения Кемеровской области и заместителя губернатора по вопросам здравоохранения Валерия Цоя. К концу 2018 года успешный опыт пилотных поликлиник будет реализован и в других медицинских учреждения нашего региона.
Как устроен call-центр
В отделении №1 на Сарыгина, 24 находится единый call-центр. Регистраторы принимают обращения от пациентов трёх отделений поликлиники №20 — люди могут записаться в любое из них. Это в среднем от 500 до 2000 звонков ежедневно. Четыре специалиста успешно справляются с ними. Многоканальный телефон, гарнитура и компьютер — всё как в IT-компаниях.
— У каждого сотрудника на рабочем столе есть алгоритм консультации пациента по телефону. На все вопросы, которые возникают, мы стараемся отвечать, — рассказывает Светлана Шаламова. — Мы ведём аналитику, подсчитываем поступившие звонки. Если интенсивность обращений высока, увеличиваем число операторов. Кроме того, если человек не смог дозвониться, то мы связываемся с ним сами. Все вызовы заносятся в электронный журнал – он доступен в картохранилище, к приёму сразу же готовят карты.
— Как вы выбирали регистраторов для call-центра, общения с пациентами в регистратуре и картохранилища?
— Сначала мы определили, кто наиболее стрессоустойчив и спокоен, у кого лучше получается доступно объяснить всё пациенту по телефону и так далее. Предположили, кто из наших сотрудников мог бы занять ту или иную позицию. А потом обсудили с ними, чем бы они хотели заниматься. Так и выбрали специалистов для трёх направлений работы. Также мы регулярно проводим занятия с психологом для наших регистраторов, обсуждаем все возникающие вопросы. Для нас регистратура — это точка, где всё начинается, одна из самых важных.
Светлана Владимировна отмечает, что кемеровчане уже оценили перемены. Она убеждена: когда меняется поликлиника, вслед за ней становятся лучше и врачи, и пациенты. Отношение к медикам стало уважительнее. Люди приходят на приём без раздражения и усталости.
Детский вопрос
В двух детских поликлиниках — на улице Тухачевского,4 и Черняховского, 8а — проект внедрён с небольшой поправкой. Здесь развели потоки детей — те, кто заболел, не должны контактировать со здоровыми ребятами. Они приходят за справками и на профилактику — осмотры, прививки, обследования.
— Мы задумались о том, чтобы развести потоки, более года назад, — рассказывает Татьяна Кармалитова, главный врач детской клинической больницы №1. — У нас есть два входа. Через левое крыло к нам приходят пациенты на первичный или повторный приём. Через правое — в кабинет здоровья. Здесь педиатр выписывает здоровым детям справки в бассейн, направления на санаторно-курортное лечение. Рядом — прививочный кабинет. Здесь же проходит диспансеризация школьников — забор анализов, УЗИ, ЭКГ.
С сентября поликлиника №1 заключила договор с кафедрой региональной экономики КемГУ. Специалисты обучаются менеджменту качества на принципах «Бережливой поликлиники». По словам главного врача, её команда хочет и дальше менять медучреждение к лучшему.
В поликлинике №7 одним из главных новшеств считают работу call-центра по алгоритмам. В регистратуре этого медучреждения она используется почти 15 лет.
— Важно оперативно принять вызов и решить, это неотложная медпомощь, которую нужно оказать в течение двух часов на дому, или нужна скорая, — объясняет Оксана Качемасова, главный врач. — Ключевой симптом называет сам пациент. Если это, например, температура, то мы задаем вопросы — есть ли судороги, сыпь, рвота? Ответ положительный? Это уже вызов скорой помощи. Температура без осложнений – выезжает участковый врач.
Бережливая философия
— «Бережливая поликлиника» предлагает рациональный подход к кадровым ресурсам и времени, — объясняет Валерий Цой. — Технологии бизнеса приходят в наши медучреждения. Это перелом сознания. Мы, врачи, всегда думали только о лечении. Я как хирург беспокоился об операции, её исходе, чтобы осложнений не было. В голову не приходило, удобно ли пациенту приходить в назначенное время, комфортно ли ему ждать. Но сейчас другое время — и за ним нужно поспевать. У людей другие требования. Помимо того, что лечить нужно качественно, нужны еще и пациентоориентированные технологии. Они уже давным-давно в бизнесе: комфорт, продуманная логистика, бережливое отношение ко времени и ресурсам.
— За счёт чего идёт модернизация поликлиник в проекте?
– Это их собственные финансы, средства ОМС. Нет никакого иждивенчества, люди подходят к пилоту ответственно — они рачительны, каждый рубль считают. Смотрите, всего-навсего 500 000 рублей и такие изменения! И мы не заставляли главных врачей выполнять наши рекомендации. Они делали всё не для галочки, а для конечного результата. Поэтому здесь важна сердечная заинтересованность главного врача. Без желания руководителей и команд у нас был ничего не вышло.
Я впервые с вами объезжаю поликлиники. Совещание мы проводили еженедельно, обсуждали, как лучше внедрять принципы «Бережливой поликлиники», дорожную карту расписывали. Но целенаправленно я не вмешивался. Не было административного влияния. Это творчество.
– Есть ли отдача?
– Я говорил с пациентами, они довольны. Им стало удобнее. И это главное.
– Благодаря «Бережливой поликлинике» легче будет попасть на прием к узкому специалисту?
– От продуманной логистики количество врачей не увеличится. В российских больницах не хватает специалистов. Очереди неизбежны, мы от них избавимся, если у нас будет по медику на каждого пациента. Это утопия. Но стоит задать вопрос — как очередью управлять, сделать ожидание комфортным, избавить и горожан, и медперсонал от стресса.
Рациональный подход приведёт к правильному использованию наших ресурсов. Не только финансовых, но и человеческих. Если работать по старым схемам, тратить силы людей напрасно, непродуманно, мы однажды зашьемся. И не получим эффект, к которому стремимся. А это качество и доступность медпомощи, и в конечном итоге — здоровье населения.
Проект «Бережливая поликлиника» — пилотный. Мы видим недостатки и успехи, анализируем их, делаем выводы. На основе этого опыта мы получим чёткую схему реализации проекта в Кузбассе. В течение 2018 года во всех поликлиниках региона будут внедрены пациентоориентированные технологии.
