С этими ребятами разговор короткий: «Деньги нужны здесь и сейчас». И не помогут никакие мольбы и слезы. Когда человек брал кредит, он на что-то рассчитывал. Что такое «почти как в полиции РОВД», чем отличаются «белые» коллекторы от «черных» и кто такие безнадежные клиенты, разъяснил один из тех, кто каждый день ведет борьбу с нерадивыми должниками. Свою историю герой «Газеты Кемерова» рассказал на условиях анонимности.
Философия «белых» и «черных»
У нас такие же семьи, мы также любим, также живем в этом городе, также ходим на работу в офис. Нас все называют коллекторами, хотя правильно наша должность звучит как сотрудник РОВД. Почти как в полиции, только расшифровывается: Региональный отдел взыскания долгов. Создаются они как дочерние предприятия банков.
Крупные банки на своем балансе стараются не держать плохие активы — долги. Их лучше перепродать. В случае если РОВД не справляется с должником, его договор передают в коллекторское агентство. Есть коллекторы официальные, а есть «черные». Главное наше отличие от них — мы работаем строго по закону и не можем порочить репутацию банка. Так что настоятельно рекомендуем должникам не доводить дело до коллекторов.
«Черные» вообще работают без правил. Самое легкое — стекла бьют из пистолета да машины поджигают. Для них все методы хороши: и угрозы, и нападения, и избиения. Там работают мальчики из 90-х. Кошмарить будут по полной программе. Могут в лес вывезти, привязать и бросить. В Междуреченске, говорят, были беспредельщики в начале 2000-х. Они заводили должника в спортзал, если он бой боксерский выигрывал, ему долг прощали. Но вы же понимаете, что там на самом деле было, когда против одного пятеро.
Работа у нас тяжелая. В неделю может прийти три новых сотрудника, а на следующий день убежать. В коллекторы идут те, кому не просто нужны деньги, а кто хочет зарабатывать и расти. Неэффективных сотрудников никто держать не будет. Здесь ты напрямую не зависишь от руководства и у тебя нет цели досидеть до конца рабочего дня или до пятницы. Это работа, которая кардинально меняет образ жизни. Как у бизнесмена, когда все зависит лишь от тебя самого. Ты работаешь на себя, а это значит, что деньги ты взыскиваешь как будто не банковские, а свои. С таким подходом будет толк с сотрудника. Есть люди, которые зарабатывают по полмиллиона. Конечно, это дается ой как непросто, но такие спецы в России есть.
Главное — понимать, что ты делаешь и зачем. Я профессиональный спортсмен, поэтому у меня много аналогий на эту тему возникает. Цель так же ставишь и добиваешься. В спорте, правда, у тебя времени на это побольше. Здесь же его катастрофически не хватает. В спорте к тебе утром мог подойти администратор и положить билеты домой. Здесь также. Не сдаешься до последнего. Просядешь — и обратно залезть будет очень тяжело. «Давай сегодня не заплачу, а завтра заплачу в два раза больше», — умоляет должник. Поверил, и завтра уже его не найдешь. Нельзя их упускать. Деньги нужны здесь и сейчас.
Да, работа изматывает и эмоционально, и физически, поэтому должен присутствовать здоровый цинизм. Даже жена уходит на второй план. Должник важнее. Зато когда ты к банкомату подходишь, ты о трудностях забываешь. И жена, наверное, тоже. В общем, мне моя работа нравится.
Особенности рабочего дня
Мы делаем по 250 звонков в день, если не больше. Утром встал — начинаешь звонить. В офис едешь — прозваниваешь своих должников. Нельзя терять ни минуты. Есть такие, кому не звонишь — а он и не платит: мол, не напомнили, значит, банк про него забыл.
В портфеле каждого коллектора сотни должников. Они распределяются территориально — по районам, по городам. У меня их больше 400. Один день проводишь на выезде, день — в офисе. Долг свыше 100 тысяч считается топовым платежом. Так или иначе ты такого должника будешь помнить. Есть золотой запас плательщиков, которые встали на путь истинный и платят. С ними получается договориться. На каждого есть карточка учета обещаний. Все протоколируется в специальной программе.
Если я в другой город приезжаю, ставлю печать у приставов, что прибыл. То же самое, когда уезжаю из города. В день по заранее составленному маршруту объезжаю больше 20 адресов. С 09.00 до 22.00 по закону можем в любую дверь заходить, с 10.00 до 20.00 — в выходные (имеется в виду Федеральный закон №353 «О потребительском кредите (займе)» — «Газета Кемерова»). У нас в телефонах жучок стоит. Начальник может проследить по маршрутному листу, где я нахожусь. Да и для нашей безопасности это тоже важно.
Каждый месяц сотрудник РОВД должен доказывать свой профессионализм. Есть внутренний рейтинг по всей стране. Очень бы не хотелось попасть, например, на последнее место из 500. У нас есть скрипты. На кого-то, может, они и работают, но взыскание долгов — это проблемы каждого коллектора. Некоторые из моих коллег любят арестовывать машины в присутствии судебных приставов. Женщины, например, часто работают либо на прозвоне, либо занимаются «умершими», «списанными» долгами, готовят документацию, выезжают с приставами на места.
Я же стараюсь выстраивать отношения на личности, хотя на тренингах нам это не рекомендуют делать. Смысл в том, что должник сам мне пообещал оплатить долг в конкретную дату, а если свое слово не сдержал, я спрошу по-другому и буду вести жесткие переговоры. Чувство вины сделает свое дело рано или поздно. Еще круче работает чувство стыда, когда при вашем разговоре присутствуют свидетели — сотрудники, соседи и так далее.
Есть способ проблемы непрошибаемого должника «привязать» на близких людей. Как правило, информацию о своих родных он оставляет в договоре. Например, можно попросить его друзей или родственников позвонить его матери. Она его и пристыдит, и поможет в крайнем случае. Можно даже не выезжать к нему домой.
Истории должников
На выезде опасно работать. Нередки случаи, когда стреляют из оружия без предупреждения. Под руку могут схватить все что угодно — топоры, дубинки, ножи. У нашего коллеги был случай. Должник со словами: «Лови, фашист, гранату!» — кинул банку из-под пива в темный подъезд. О чем с такими агрессивными людьми можно разговаривать? А ведь многие так и пытаются взять на понт. Но ты откуда знаешь, здоров ли психически этот человек или нет, не говоря уже о туберкулезниках.
Обычно при первом взгляде понятно, что от этих людей ждать нечего. Выходит какая-нибудь асоциальная Марья Ивановна. Порой думаешь: кто ей вообще давал кредит? Не понятно.
Вот он к тебе попал, у него было 100 дней просрочки. Пока ты нашел его или родственников, у него уже год просрочки. Он уже привык жить с этим долгом и с тем, что его никто не тревожит, поэтому его очень трудно расшевелить и замотивировать платить. У кого-то из моих коллег лучше получается работать на «свежей просрочке», у кого-то — на «старой».
Каждый должник будет тебя всеми путями убалтывать просрочку сделать, сумму скостить, но ты на его нытье не должен поддаваться. Все самые страшные болезни, потеря работы, похороны близких — это не твои проблемы. Люди могут нагло врать, а деньги нужны здесь и сейчас.
На вопросы:
— Зачем деньги брал? Чем думал?
Чаще всего слышим:
— Захотел. Взял.
— Вам какая разница?
— Жить хотели как все.
Некоторые взяли деньги, чтобы их пропить. Выходит на порог и возле тебя падает от пьянства. Я удивляюсь: денег ни у кого нет, но они все пьяные. Часто должник сам звонит и матами начинает тебя крыть. У меня есть такой абонент, которого я даже добавил в черный список. Он по пьяни мог позвонить раз 20 — развлечение у него такое.
Есть люди, которые ждут, чтобы им позвонили. Есть должники, которые боятся астрономических сумм. Перестали платить, а там пеня, штрафы. Но когда они узнают, что их долг заморожен, на радостях могут все погасить в один день. За них радуешься и за себя. Плачут в трубку часто. А ты потом идешь на выходных в магазин за продуктами и встречаешь своего должника с корзинкой продуктов больше, чем у тебя. Какое у тебя отношение к нему будет?
Есть особые должники. У них долг — 5,5 миллиона рублей. Но при этом у них есть действующий бизнес, они ездят на машинах стоимостью не меньше трех миллионов каждая. И эти люди тебе говорят, что у них денег нет, и начинают диктовать свои условия: «Мы вип-клиенты. Кто вы такие, чтобы с нами разговаривать?» А у самих все расходы по картам — шопинг, рестораны и путешествия по Европе и Америке.
Мошенников мы называем безнадежными клиентами. Они все имущество из-под себя вывели и исчезли с крупной суммой денег. Такие долги мы скидываем сразу в коллекторские агентства.
Есть состоятельные люди, у которых времени нет на то, чтобы погасить свой долг. Вот он должен нам 900 тысяч. У него была Toyota Camry новая, но залоговая — банк ее забирает. Он в этот же день идет и покупает себе очередной автомобильчик за три миллиона.
У меня один такой коммерсант был: не мог найти время, чтобы деньги перевести или в банк прийти. Он человек такого уровня, что не может поменять номер телефона. Поэтому он всегда брал трубку, нормально со мной разговаривал и честно говорил, что у него никогда не бывает свободного времени. Я каждый день ему звонил и напоминал о долге. Через полгода он его погасил.
Или вот пример. Женщина должна банку 35 тысяч. Просрочка — семь лет. Позвонил, решили проблему. Что ей мешало раньше закрыть? Не понятно. А ведь не все должники понимают, что из-за их долгов их дети или близкие родственники не поступят в престижный университет, не возьмут кредит, не попадут на работу своей мечты. Это же клеймо на всю семью. В Национальном бюро кредитных историй все эти данные есть. И про это нельзя забывать.
У меня был случай. Мать за сына заплатила 60 000 рублей. Но она не позвонила в банк и не уточнила. Оказалось, не доплатила каких-то 600 рублей, но по условиям их договора через год эти 600 рублей превратились в 31 тысячу. Кто виноват? Надо обязательно в банке на следующие сутки получать справку о закрытии своего счета или о расторжении договора в связи с выплатой кредита. Это железное правило, которым пренебрегают.
А девочки что творят... Город Березовский. Много одиноких женщин 1994 года рождения с детьми. Вот у нее их двое. Мужа нет. Родителей нет. Есть долг. И ты по-человечески понимаешь, что денег у нее сейчас не будет. И никогда не будет. Она только что вышла из роддома и будет ближайшие месяцы жить на детские.
Женщины — страшные люди. Некоторые начинают искать в тебе любовника, чтобы ты за нее платил деньги или отсрочку дал. Они все разведены после 30-ти. В пятницу у нас начинается прозвон автоответчика. Они подопьют и начинают перезванивать. Такое чувство, что им даже поговорить не с кем.
Или стоит запуганный грузчик. У него семеро детей. Пришел к нему домой — они все на тебе повисли. И ведь на второй день этот папаша нашел 50 тысяч рублей. Попросил, правда, жене не рассказывать.
Вот пойми их. Они все разные. Либо ты в людях ничего не понимаешь, либо они сильно умные и тебе у них еще приходится постоянно учиться. Иногда кажется, что они ничего уже не боятся. Это жизнь, что теперь... Главное, верить им нельзя. Деньги нужны здесь и сейчас.
