13 декабря 2022 в 16:50 Здоровье

«Девушка, записи нет, мы здесь при чём?»: Минздрав составил список запретных фраз. Что изменится — мнение врачей

30 ноября Минздрав выпустил методичку по организации записи на приём к врачу. Среди подробных инструкций есть правила информирования пациента и даже список «фраз-провокаторов», которые говорить нельзя. Например, вместо «вы не поняли» регистратор должна говорить «наверное, я неточно выразилась», а вместо «мы здесь при чём?» — «мы разберёмся в сложившейся ситуации». О том, как документ повлияет на обстановку в реальных поликлиниках, мы спросили у врачей.

Что за рекомендации? Они обязательны для всех больниц?

Скорее да, чем нет.

Это методические рекомендации Центрального научно-исследовательского института организации и информатизации здравоохранения, утверждённые Минздравом. 18 авторов, 55 страниц, полное название — «Организация записи на приём к врачу, в том числе через единый портал госуслуг и единые региональные колл-центры». Может показаться, что рекомендации и затрагивают только колл-центры, но это не так: в списке адресатов и руководители медорганизаций, и «специалисты органов власти в сфере охраны здоровья», и касаются они всех, кто оказывает первичную медико-санитарную помощь в амбулаторных условиях.

Методические рекомендации — не приказ, но именно по ним на местах должны выстраивать процессы. Грубо говоря, именно в методичке написано, сколько должно быть слотов записи у конкретного врача, сколько минут он должен уделять одному пациенту на первичном приёме, а сколько — на вторичном. Так что порой этот документ важнее приказа.

В новых рекомендациях в чёрный список попали слова «девушка», «женщина», «молодой человек», «мужчина». Вместо «нельзя оформить» и «не принимает» нужно объяснить, как можно и когда принимает. Вместо «ваша проблема» нужно говорить «наша с вами ситуация», вместо «я не знаю» — «минуточку, я уточню», вместо «вы что-то путаете» — «давайте уточним», и так далее (документ целиком доступен на сайте ЦНИИОИЗ, рекомендации по общению начинаются со страницы 40).

Спустя почти две недели после выхода на документ обратил внимание «Коммерсант». Однако широко обсуждаемые списки стоп-слов и правильных выражений — лишь две страницы из пятидесяти. Документ подробно описывает последовательность действий при ведении расписания врачей и маршрутизации пациентов, а также порядок взаимодействия всех участников процесса.

— Я слышала о новых рекомендациях, но до нас их пока не довели, — комментирует врач-рентгенолог муниципальной поликлиники Ольга Полева*. — Бюрократическая машина крутится медленно, однако через месяц или два обязательно придёт и к нам.

Её коллеги в целом настроены равнодушно либо скептически: мол, очередные правила, которые придётся изучать, новая лишняя нагрузка.

Что особенного в этих рекомендациях?

В общении поликлиники и пациента впервые появятся элементы сервиса, давно привычные в коммерческой сфере. 

Россиянам улыбаются на заправках, в кафе и даже частных медцентрах, — но не в муниципальной поликлинике. Здесь, если ты чего-то не знаешь о внутренних процессах, это твоя проблема, которая может стоить как минимум потерянного времени, а как максимум и здоровья.

— Текучка кадров среди регистраторов намного выше, чем у врачей, — объясняет Ольга Полева. — Притом люди часто без профильного образования. Чтобы правильно записать пациентов, им нужно держать в голове кучу информации. А в последние годы уровень требований ещё вырос: кроме общения с пациентами в стрессе, нужно «шарить» в IT, пользоваться базами данных, что-то понимать про диагностику и процедуры. Врачи-то порой не знают, какие обследования есть и как к ним готовиться, а тут даже не медсестра. Конечно, они делают ошибку за ошибкой, особенно новенькие. Например, записывают иногороднего на обследование желудка и не говорят, что накануне нельзя есть — и обследование срывается. Или занимают часовой слот под 10-минутную процедуру. А уж когда очереди, усталость, стресс… и только человека научишь — бах, меняется. А ведь от его квалификации зависит многое, в том числе и само впечатление пациента от медицины.

Нельзя сказать, что правил общения с пациентами раньше не было совсем. По словам Полевой, регистраторам и вообще всем медработникам объясняют, что хамство недопустимо, что не следует ввязываться в конфликт, даже если пациент сам его провоцирует. Подсказывают «запасные варианты» на случай крупного скандала — например, разрешают записать на приём сверх расписания или направить к главврачу. На совещаниях медработникам регулярно напоминают о врачебной деонтологии — медицинской этике. Но чётко прописанных скриптов и модулей в России раньше не было.

Разве в медицинскую этику не заложены правила общения с пациентом?

Теоретически — заложены. Но, по словам врачей, это лишь общие принципы, на основе которых нужно формулировать конкретные требования.

— В некоторых странах общение с родственниками пациента и самим пациентом — это отдельный предмет в медицинских вузах, которому уделяют много внимания, — рассказывает врач-психиатр и директор медицинского центра «Мегаполис» Гаянэ Агаджанян. — Этика врача универсальна, она не зависит от страны и от того, частная это больница или государственная. А обсуждаемые требования к информированию — не вопрос этики или даже сервиса, это просто правила корректного общения.

По словам Агаджанян, правила нужны были давно, и хорошо, что они появятся, и нужно бы больше и подробнее. В частном сегменте российского здравоохранения иметь набор правил при общении с пациентом — очевидное требование и азбучная истина. На этот опыт наверняка ориентировались и составители методических рекомендаций. При этом какого-то единого «золотого стандарта» нет.

— В больницу не приходят в хорошем настроении: человеку либо больно, либо страшно, либо и то и другое. Как выстроить общение — информации сейчас много, есть даже образовательные программы. Лично я при составлении правил ориентировалась на сервисную систему крупной сети гостиниц и свой опыт. Я как бы спрашивала себя: «Как бы мне хотелось, чтобы со мной общались?». В нашем колл-центре есть определённые скрипты, есть фразы не рекомендуемые. Конечно, порой приходится действовать по ситуации, — рассказывает Агаджанян.

В отличие от регистраторов, врачам в частном медцентре скриптов не дают, но обсуждают принципы общения и возможные ситуации.

— Не все врачи имеют сервисную составляющую, — признаёт Агаджанян, — естественная защитная реакция на агрессию и хамство — ответная агрессия. На то, чтобы спокойно отреагировать и конструктивно развернуть конфликт, нужны силы, а постоянная работа с конфликтами ведёт к эмоциональному выгоранию. С этим надо работать системно: внедрять предмет в вузах, проводить тренинги по теме выгорания и так далее.

Перспективу внедрения новых правил в муниципальных поликлиниках Агаджанян оценивает с осторожным оптимизмом. По её словам, сначала нужно разобраться с объективными обстоятельствами, которые приводят к конфликтному общению — в первую очередь нехваткой персонала.

Когда внедрят новые правила, с пациентами станут вежливей?

Возможно, но сначала нужно выделить больше времени на каждого пациента и повысить мотивацию медработников.

Оба опрошенных врача указывают, что причины некорректного общения с пациентом глубже, чем просто отсутствие правил. Недостаточно сказать «разговаривайте так-то и так-то» и этим решить проблему. Показательный пример — врачи, которые работают в муниципальной поликлинике и одновременно принимают в частном медцентре, ведут себя по-разному.

— Это не раздвоение личности, просто другие условия, больше времени на приём. В системе ОМС его кратно меньше, постоянный поток пациентов, и человек выполняет функцию, на более глубокую беседу ему не хватает времени, — полагает Гаянэ Агаджанян.

Правила сами по себе тоже влияют: создают эффект «тут так принято», как бы задают планку. Но объективные проблемы сильнее. 

— Дело не только и не столько в деньгах, — считает Ольга Полева. — В частном центре у ревматолога приём длится до часа, в поликлинике — 20 минут, а у терапевта в поликлинике на повторный приём вообще 10,5 минут. Понятно, что в первом случае врач и выслушает подробно, и осмотрит. А во втором не успеет и головы от бумаг поднять, особенно если нет медсестры.

Дефицит кадров не способствует увеличению времени на приём одного пациента. Нехватка врачей в Кузбассе велика, летом были вакантны 30,1% мест в поликлиниках. Когда там, где должно быть три врача, работают двое, ситуация не располагает к вежливости: пациенты взвинчены очередями, любая заминка вызывает спор. Действует и накопленный эффект ожидания: в поликлинику человек уже заранее приходит сжатым, готовым конфликтовать, «давать миру отпор».

В поликлиниках будут записывать на приём только онлайн?

Пока нет, но в будущем такое возможно.

Новые рекомендации касаются всех медработников, но в первую очередь призваны обеспечить работу колл-центров и механизма «витрины данных», когда пациент через госуслуги видит доступные временные слоты и врачей. 

По словам Ольги Полевой, возможно, дело идёт к тому, что у поликлиник вообще заберут функцию записи пациента на приём и ряд других, объединив их в едином городском или региональном центре. Человек будет записываться сам через портал госуслуг, а оператор — только консультировать и помогать. Такие колл-центры проще администрировать по единым правилам, наверняка дешевле содержать, и это вполне в духе тренда на цифровизацию. А вот выиграют ли от этого пациенты и врачи — пока вопрос.

— Сейчас я могу поправить ошибку регистратора, дать ему верный алгоритм и обратную связь, под меня будут подстраиваться и исправляться, я же рядом. А когда будет ошибаться колл-центр, непонятно, с кем там разговаривать. Чтобы наладить его работу, нужно будет учесть внутренние процессы всех медучреждений, нужен суперорганизатор. Идея красивая, но не верится, что будет хорошо работать, — сомневается врач.

По её словам, системы для обмена данными о пациентах разрабатываются более десяти лет, но до сих пор не обеспечивают потребностей больниц. Нередки ситуации, когда бумажных документов пациенту не дают, а переслать или запросить их в электронном виде невозможно. Поэтому врач не уверена, что и единый колл-центр сможет правильно консультировать и записывать пациентов. Зато обеспечить выполнение общих правил в нём будет проще — хотя бы правил вежливости.

* Имя изменено

Фото: A42.RU

Поделиться

Комментарии:

Подпишитесь на оперативные новости в удобном формате:

Читайте далее
Яндекс.Метрика