Мы привыкли ругать коммунальщиков за снег во дворе, протечки, нерасторопность. Неприветливый сотрудник ЖЭКа — образ, знакомый нам с 90-х. Нынешние управляющие компании хотят работать иначе — оперативно, качественно и современно. И сейчас у них есть возможности для этого.
Good Line собрал представителей управляющих компаний и власти, чтобы поговорить о цифровом будущем ЖКХ. В офисе кузбасских IT-компаний прошёл первый форум руководителей «Развитие управляющей компании».
Чем недовольны жильцы
— Деятельность управляющих компаний — это бизнес, — рассказал Дмитрий Осипов, исполнительный директор Good Line. — У этого бизнеса есть конкретные клиенты — жильцы. Каждый из нас — клиент управляющей компании. Мы, как IT-специалисты, ушли дальше во взаимодействии с клиентами. Именно поэтому мы предлагаем управляющим компаниям использовать наш опыт.
В своём выступлении исполнительный директор Good Line сделал акцент на трудностях, с которыми сталкиваются жильцы в общении с управляющей компанией. УК мало знают о своих клиентах — сколько их, какие у них проблемы, как часто они нуждаются в помощи. На вопрос Дмитрия, сколько раз в месяц им звонят жильцы, ответили лишь несколько участников форума.
Предприятия ЖКХ обычно фиксируют только заявки жильцов. Их создают, когда проблему нельзя решить по телефону, без вмешательства сотрудников. Но мало кто выясняет, доволен ли клиент сделанной работой. И это тоже слабое место. К тому же, часто у управляющих компаний есть несколько телефонных номеров. Жильцу нужно разгадать ребус, чтобы отыскать нужный.
— Такое количество телефонных номеров и людей, которые отвечают на звонки, сложно контролировать. Невозможно считать обращения, следить за качеством их обработки и отвечать на пропущенные звонки, — объясняет Дмитрий.
Как решить проблему
Во-первых, завести один многоканальный телефон и создать хотя бы небольшой call-центр. Все звонки фиксировать, обрабатывать и вести статистику.
Во-вторых, работать с заявками по простой схеме: проблема — заявка — решение — обратная связь. Почти все пропускают последний пункт, а он самый важный. В Good Line ему уделяют максимальное внимание.
В-третьих, автоматизировать процессы. Дмитрий Осипов предложил для начала завести файл в Excel и вести журнал обращений клиентов: кто звонил, когда и по какой причине. Доступ к нему должен быть у каждого сотрудника, который общается с жильцами. После этого станет ясно, нужно ли автоматизировать эту работу.
— Сейчас мы делаем простую и удобную программу. В ней есть call-центр, который принимает, обрабатывает и анализирует обращения клиентов. Планировщик заданий отправляет заявки на мобильный вашим сотрудникам, в этом же приложении они отчитываются. Сервис оповещений клиентов отправляет им уведомления и собирает обратную связь.
— Почему вы решили разработать свою программу?
— Все существующие видятся нам сложными. Мы делаем сервис, доступный всем, который поможет стартовать.
О грамотной автоматизации работы коммунальщиков также рассказал Андрей Репич, управляющий проектного офиса «Бизнес-Софт-Технологии». Ольга Шидлова, начальник отдела общественных связей красноярской компании «СМ. Сити» показала, как управляющая компания создаёт городские сообщества: комфортный и безопасный двор помогает соседям общаться и делать его лучше уже вместе.
Цифровой город — для кемеровчан
На форуме Good Line презентовал технические решения, которые сделают жизнь в многоквартирном доме более удобной и безопасной. Они уже работают — все участники форума могли протестировать их на стенде.
«ЖКХ Кемерово». Приложение позволяет со смартфона передать показания счётчиков и оплатить коммунальные услуги одной кнопкой. Квитанции вы получаете онлайн, доступен архив платежей.
Забыли заплатить? Придёт сообщение на мобильный. Также УК может прислать через приложение и другую важную информацию: например, об отключении воды. Сервис позволяет оплатить парковку. Проект успешно работает в жилых районах Кедровка и Лесная поляна уже четыре месяца.
«Онлайн-дозор». С помощью мобильного приложения можно наблюдать за двором онлайн и отслеживать архив за семь дней. Изображение передаётся в HD-качестве. Установку камер оплачивает Good Line, жильцы вносят только абонентскую плату — 80 рублей с квартиры в месяц.
«Умные» домофон и шлагбаум. Теперь с домофона можно позвонить на смартфон, а его владелец одним движением откроет дверь. Если вы находитесь на работе, а ребёнок потерял ключи, вы без проблем впустите его в подъезд. С помощью мобильного можно управлять шлагбаумом, а также воротами гаража. Сервис устанавливается за счёт компании, абонентская плата такая же, что и за обычный домофон.
Система распознавания парковочных мест. Нейросеть получает изображение с камер наружного наблюдения, распознаёт свободные места на парковке во дворе, выделяет их цветом и передаёт изображения на телефон через бот в Telegram. Эта технология уже работает на парковке офиса кузбасских IT-компаний.
Приложения «ЖКХ Кемерово» и «Онлайн-дозор» уже можно скачать в Google Play и AppStore. Будущее уже здесь. Когда оно придёт в каждый дом, зависит от кемеровчан. Сейчас Good Line проводит переговоры с управляющими компаниями и организует собрания с жильцами. Кемерово скоро станет по-настоящему цифровым городом.
