Более 100 туристов из Кузбасса к 19 декабря вернулись домой с острова Хайнань. Они несколько дней не могли вылететь на родину из-за проблем туроператора «Жемчужная река». Другие его клиенты лишились денег и отпуска — их туры в КНР отменены. А42.RU узнал у экспертов, как защитить себя от подобных ситуаций и что делать тем, кто уже пострадал.
Почему туристы не могли вернуться домой
Авиакомпания «ИрАэро» заявила о приостановке полётов на остров Хайнань в города Санья и Хайкоу и обратно в российские города клиентов туроператора «Жемчужная река» из-за его долга в размере 2,3 миллиона долларов. «Жемчужная река» с 8 декабря не исполняла обязательств перед клиентами и поэтому была исключена Ростуризмом из федерального реестра. Из-за этих событий россияне несколько дней не могли вылететь на родину. Некоторые из них по-прежнему остаются в Китае.
Работу по эвакуации туристов с острова Хайнань с 12 декабря ведёт Ростуризм и ассоциация «Турпомощь» при поддержке МИД РФ. Многие туристы оказались в Китае без обратных билетов. У них были только маршрут-квитанции обратного вылета, которые не имели юридической силы. Вывозные рейсы удалось организовать за счёт резервного фонда «Турпомощи».
В ожидании рейсов домой туристы обеспечены питанием и жильем. Пока с них не взимается за это дополнительная плата.
— Вчера в Кемерово вернулись 55 человек. Они прибыли рейсом из Китая в Москву 17 декабря, а потом были доставлены самолетом в Новосибирск. Еще 64 кузбасских туриста добрались сначала до Москвы, потом до Томска. Сегодня утром на специальных автобусах они отправились в Кемерово и Новокузнецк, — сообщили корреспонденту А42.RU в департаменте молодежной политики и спорта Кемеровской области.
По данным ведомства, на острове Хайнань отдыхали более 170 туристов из Кемеровской области. Пока неизвестно, все ли они прибыли в Кузбасс. Региональные власти направили запросы в турагентства, чтобы в этом убедиться.
«Люди были озлоблены, устали»
Вадим Никифоров вылетел на остров Хайнань из Кемерова 28 ноября, чтобы провести там двухнедельный отпуск. Авиабилеты компании «Алроса» были у него на руках — прямой рейс из Кемерова, обратный — из города Санья, 13 декабря. Когда 8 декабря Вадим прочитал в соцсетях информацию о проблемах с туроператором «Жемчужная река», насторожился:
— Я сразу же написал турагенту. Но она заверила, что это вброс информации, такое происходит не в первый раз, всё будет в порядке. Гиды в гостинице «Роузи», где мы жили, тоже успокаивали: «Отдыхайте, вылет состоится как и положено – 13 декабря». До последнего мы были уверены, что вернёмся домой в срок. Но в назначенный день информации о вылете не было. В нашем отеле было около 30 кузбассовцев. Мы не знали, как полетим домой.
Кемеровчане узнали, что «ИрАэро» заблаговременно предупредила Росавиацию и «Турпомощь», что приостановит все вылеты с 7 декабря из-за долгов «Жемчужной реки». На сайте авиакомпании «Алроса» появилось сообщение, что всех туристов вывезли до 12 декабря.
«Авиакомпания АЛРОСА» не осуществляет перевозку пассажиров в Китай (о. Хайнань) в связи с отсутствием соответствующего разрешения со стороны китайских авиационных властей. Решение о приостановке полетов было принято ранее по согласованию с туроператором «Жемчужная река». В настоящее время авиакомпания осуществляет только вывоз туристов, имеющих билеты «Авиакомпании АЛРОСА», с о. Хайнань обратно в Россию (последняя группа туристов была вывезена 12 декабря).
— У нас на руках были билеты, но «Алроса» отказалась нам помогать. На все наши вопросы отвечали – задайте вопрос вашему туроператору. Мы оставались в гостинице. Нам повезло, что нас не перемещали в другие отели, как многих других туристов из России. Мне рассказывали, что ожидая рейса от «Турпомощи», люди сменили по 3–4 отеля. Три дополнительных дня в Китае нас кормили завтраками, а также обедом или ужином на выбор. Дополнительных денег с нас не взяли.
Информации о вылете долго не было. Это нервировало больше всего, вспоминает Вадим.
— Люди были озлоблены, устали. Всем нужно было лететь домой. Кто-то астматик — ингаляторы заканчивались, у одной женщины ребёнок сильно температурил, она боялась, что он погибнет без медицинской помощи. Ещё одного человека укусила обезьяна, требовалось три укола. Два сделали, а за третий потребовали 150 долларов. Их у него не было. Мы не знали, куда мы полетим. Услышали, что нас вместе с туристами из Санкт-Петербурга повезут в Москву. Просили, чтобы нас доставили в любой город Сибири, так добраться легче. Но это результата не дало. У многих уже не было денег, — делится турист.
Как говорит Вадим Никофоров, в Москву должны были лететь туристы из Хабаровска. Они отказались, поскольку билет до родного города обошёлся бы им очень дорого. Как позднее сообщила «Турпомощь», их ждёт прямой рейс 21 декабря.
— Мы прибыли в Москву и узнали, что на ближайшие два дня билетов в Кемерово уже нет. С нами летели пожилые люди, у них слёзы были на глазах — они не знали, что дальше делать. Но в аэропорту «Жуковский» нас встретила девушка с табличкой «Кузбасс». Регион о нас позаботился: нас доставили в гостиницу, там были оплачены два дня с завтраками, обедами и ужинами. После этого всех отправили домой. Мы смогли улететь раньше — друзья заранее приобрели нам билеты. Сегодня в Кемерово вернулись все, кто летел с нами из Китая в Москву.
Испорченный отпуск
Многие туристы пострадали от «Жемчужной реки» до вылета на Хайнань. Их отпуск, оплаченный заранее, теперь не состоится. Елизавета Шеляпина из Осинников должна была лететь в Китай в январе, взяла кредит, чтобы оплатить тур. И потеряла 70 000 рублей.
— Нам обещали, что вернут только 18% от этой суммы. Это направление я выбрала из-за его доступности. Теперь отпуск испорчен. Кредит в любом случае придётся выплачивать. Я точно никуда не полечу до лета. Мне предложили подать в суд на турагентство. Не знаю, стоит ли это делать — услуги юриста тоже нужно оплачивать, а деньги и так потеряны, — рассуждает Елизавета.
Мария Макарова из Новокузнецка купила тур ещё в начале октября, вылет планировался 6 декабря. Турагенство 4 декабря предупредило Марию и её семью, что вылет переносится или аннулируется. После этого пришлось выбрать другого туроператора, отпуск обошёлся кузбассовцам значительно дороже.
— Муж знал, что по весне были проблемы у «Жемчужной реки», но наш друг в ноябре отлично слетал в отпуск и взахлёб рассказывал о сказочном Китае... В итоге нам пришлось отказаться от тура и купить путёвки у другого туроператора. Мы переплатили, и нам наши деньги уже никто не вернёт, — делится Мария.
Как уберечься от ненадёжных туроператов
— «Жемчужная река» — туроператор для российского рынка новый, появился год назад, и сразу его приход ознаменовался значительным демпингом и очень большими комиссиями для агентств в размере 18%, — вспоминает юрист Игорь Косицын. — Уже тогда у некоторых экспертов это вызвало обоснованные подозрения и сомнения, однако, списали на то, что таким образом туроператор завоёвывает рынок. При этом приход на рынок сразу сопровождался срывом первых же полетов, в сентябре 2017 года обанкротилась авиакомпания ВИМ-Авиа. Весь следующий год «Жемчужную реку» лихорадило, постоянные переносы рейсов, проблемы с заселениями у туристов, возвраты по несостоявшимся турам туристам пришлось получать через суд.
Ни турагентства, ни туристы как правило не могут всесторонне оценить надёжность и финансовую стабильность того или иного туроператора, отмечает Игорь Косицын. Рынок знает массу примеров, когда внезапно прекращали деятельность очень старые и казалось бы поверенные туроператоры. Например, «Натали турс» и «Данко» в 2018 году.
Некоторые турагентства отказались сотрудничать с «Жемчужной рекой» ещё задолго до инцидента с «ИрАэро».
— Мы не бронировали этого туроператора и всех туристов предупреждали о его ненадёжности, — рассказывает Мария Манузина, генеральный директор сети турагентств «ГудЗон». — Я подозревала, что проблемы начнутся именно в начале декабря. Говорили об этом клиентам с лета. Репутация этой компании в прошлом уже была подпорчена, ведь они сорвали отдых многим туристам. 29 ноября мы писали в наших соцсетях, что установлены неоднократные факты овербукинга, аннулирование туров в связи с проблемами в полётной программе, неоднократные задержки рейсов. Последняя задержка обратного вылета была рекордной: туристы из Хабаровска, которые должны были вылететь домой 22 ноября, смогли вылететь только 27.
По данным юристов, ситуацию с «Жемчужной рекой» можно было спрогнозировать.
— Туроператор «Жемчужная река» не первый раз является фигурантом в подобных спорах. Есть пострадавшие, которых данная компания кормит завтраками по возврату денежных средств с весны 2018 года, — говорит Виктор Фроленков, генеральный директор компании «ЮристЛайн». — Есть те, кто планировал новогодние праздники в Китае, но теперь им отказано в путешествии. Они остались без отдыха и без денег. В начале декабря в нашей компании было зафиксировано несколько звонков от пострадавших туристов с вопросами о вероятных исходах их ситуации, мы их проконсультировали. После 7 декабря число обращений возросло.
Ситуация с «Жемчужной рекой» показала, что многие пострадавшие туристы ничего не читали про туроператора и полностью понадеялись на турагента, отмечает Игорь Косицын.
— При выборе тура и заключении договора обязательно нужно уточнять информацию о туроператоре и самостоятельно изучить отзывы о компании в интернете, соцсетях. Если в последнее время есть признаки финансовой несостоятельности — незаселения под видом овербукинга, отмены рейсов, долгий возврат денег — лучше воздержаться от покупки тура. Также есть возможность оформить страховку от невыезда, включающую риск банкротства туроператора, некоторые страховые компании ее предоставляют, — рекомендует юрист.
Как вернуть деньги
Что делать туристам, которые уже пострадали от действий «Жемчужной реки»? Варианта всего два. Причём их можно использовать одновременно: первый — подать документы в страховую компанию, но уже сейчас понятно, что выплаты покроют лишь незначительную часть задолженности, так как размер причинённого ущерба в разы превышает сумму страхового покрытия в 10 миллионов рублей, поясняет Игорь Косицын. Второй — взыскать ущерб с туроператора через суд.
— Если туристы планируют взыскать долг, моральный вред, неустойку и штраф, то они самостоятельно могут направить претензию по месту нахождения туроператора, и по истечении 10 дней обратиться в суд по месту жительства. Если же они планируют взыскать только основной долг, то можно сразу обращаться в суд, так как претензионный порядок по искам о защите прав потребителей не обязателен. Также не нужно оплачивать госпошлину, при этом чем раньше турист пойдет в суд, тем выше вероятность, что он получит деньги по решению суда. Однако, анализируя предыдущий опыт банкротств туроператоров, она уже сейчас стремится к нулю, к сожалению, — предостерегает юрист.
Есть ещё одна возможность получения денег — это так называемый chargeback: процедура оспаривания клиентом платежа за неоказанную услугу, рассказывает Игорь Косицын. Клиент пишет заявление в банк-эмитент карты, который связывается с банком, обслуживающим продавца, и в случае, если факт неоказания услуги находит своё подтверждение, безакцептно списывает деньги у банка-продавца и возвращает их. На счетах продавца (в нашем случае туроператора) денег может и не быть, согласно правилам международных платежных систем, деньги в данном случае возмещаются самим банком, который потом уже взыскивает их с продавца-исполнителя.
Расходы на чарджбек закладываются в платежи по эквайрингу, поэтому такие возвраты для банка не убыточны. Главное, что нужно помнить:
— платёж должен быть совершён напрямую исполнителю (туроператору), платежи агентствам возврату в большинстве случаев не подлежат, так как турагент, если он добросовестно исполнил свои обязанности, докажет исполнение своих обязательств;
— запрос на возврат должен быть подан в пределах срока, установленного банком (обычно это 120 дней);
— возврату подлежат только платежи через терминал или онлайн-эквайринг, переводы с карты на карту и с карты на счёт не возвращаются;
— чем больше доказательств неисполнения обязательств вы предоставите, тем больше шансов вернуть деньги.
