Вы каждое утро берёте кофе в ближайшем заведении, где вам улыбаются и желают хорошего дня. Но можете даже не догадываться, что о вас думают сотрудники, когда вы покидаете кофейню.
Мы пообщались с бывшей сотрудницей сети кондитерских-кофеен, которая рассказала о вечно недовольных гостях, тяжёлых сменах по 14 часов и тортах, которые могут храниться чуть ли не неделю на витрине. На условиях полной анонимности, конечно.
О рабочих буднях
Когда я устроилась работать официантом в эту сеть, думала, месяц-другой и уйду, но осталась больше, чем на год. Поднялась по карьерной лестнице — после официанта стала кассиром, а затем администратором.
Официант должен всего лишь выносить заказы, он даже их не принимает. А вот у кассира ответственность гораздо серьёзнее. Имеешь дело не только с деньгами, но и каждый день общаешься с сотнями гостей. Грубо говоря, по 300 человек, каждый со своими запросами, требованиями, претензиями. Администратор же отвечает за всех и вся: если кто-то накосячил, то получает, конечно, именно он.
Если с меня как официантки не требовали особо знания меню, то, когда я стала кассиром, было всего три дня на то, чтобы выучить составы всех блюд и тортов (а их около 70, наверное). Все помню до сих пор — хоть среди ночи меня разбуди, расскажу, что в «Наполеоне», что в «Мудром еврее». Нужно было также знать, каков срок годности у всех тортов, на сколько они делятся кусочков, акции и предложения, дежурные фразы, которые обязательно надо проговаривать.
Нам проводили обязательное тестирование на знание меню. Я его успешно сдала. Только когда стала администратором и стажировала людей в кассиры, поняла, что многим это так тяжело даётся. Но их вытягивали и помогали сдать аттестацию. Так что на моей памяти не прошедших её вообще не было.
О гостях
В этой работе есть одна большая проблема — люди. Часто гости приходили и устраивали такой негатив. Выслушивать всё, что на тебя вываливают, было тяжело. Однажды пирог, который мы продали какому-то мужчине, не пропёкся. Не мы в этом виноваты, но обвиняют именно нас. Мужчина пришёл обратно, кинул пирог на витрину со словами: «Жри, шлюха, я не буду это есть». Ты вынужден улыбаться и говорить: «Извините, мы сейчас вернём вам деньги». А самой хотелось пирогом этим в лицо, но за спиной камера, ты не можешь ничего ему ответить.
Чаще всего гости недовольны, что долго простояли в очереди, что им про акцию не рассказали, что они её не так поняли. Бывали и претензии к качеству. Приходят и говорят: «Я у вас 10 лет назад „Наполеон“ брала, он был другим». Вы серьёзно? Или говорили откровенно: «Фу, ну и г... вы продаёте». Но я-то знаю, что всё очень вкусное, свежее. Думаю, что такие эмоции «дарят» те, кому нужно испортить настроение. И ведь таких было по несколько человек в день.
Бывало, и до слёз доводили. Тебя трясёт, но сначала ты улыбаешься, произносишь то, что должен, пытаешься клиента усмирить. А затем уходишь в туалет и рыдаешь. После того пирога, например, я так и сделала — сидела и плакала. Потому что по-другому не перетерпеть всю злобу людей.
Жаль, но гостя на место поставить в этой сети нельзя. Тебя потом сразу могут уволить. Однажды, ещё кассиром, я повысила голос на мужчину, который хамил: «Вы своей жене так говорите». На это мне управляющая потом сказала: «Ты, конечно, молодец, но больше так не делай». Как человек, она меня поняла, но дала чётко осознать, что это не профессионально.
Конечно, были и хорошие гости. У меня был любимый посетитель — дядечка, даже дедушка, которого мы называли «Капучино». Каждое утро он брал капучино без сахара, больше ничего, и мило с нами разговаривал. Он часто говорил о работе, своих путешествиях, мы делились даже какими-то личными моментами. Например, я ему поведала, что замуж выхожу, он так радовался за меня. Наверное, у многих он был любимчиком.
О плане продаж
В среднем план продаж составлял 50 000 — 60 000 рублей в день. В праздники — 150 000, а в Новый год так все 300 000. Были полностью провальные месяцы, когда до планки вообще не доходили. Но чаще выполняли план.
В течение дня администратор снимала кассу (с периодичностью час-полтора). Это позволяло анализировать выручку — в какое время чаще клиенты приходят, когда реже. Тогда нужно было активнее проводить допродажи, чтобы увеличить сумму в чеке. Иными словами, мы каждому должны проговорить, какие акции есть, что можно купить, торт подороже предложить и так далее. Некоторые были готовы поболтать и всё выслушать, другим это вообще не надо, а третьи стоят в очереди и начинается: «Девушка, а можно побыстрее» и вот это всё.
За допродажами и сервисным диалогом очень следило руководство. За несоблюдение могли сделать выговор. Также у нас были тайные гости, которые приходили, контролировали всё, а затем докладывали начальству. Оно, в свою очередь, потом шло с результатами к нам — не дай бог ты что-то не сказал!
О зарплате
Официанты получают просто оклад — 14 500. Кассир 14 000 оклада плюс премия от продаж. От аттестации зависел процент премии. Если сдаёшь первый уровень, то ставка в день составляет 0,5%, второй уровень — 0,75%, а третий — 1%. У меня была ставка 0,75% максимум. Если переводить это в реальные деньги, то сверху оклада ты получал около 7000, если выполнил план, и где-то 4 000, если не выполнил.
Когда я стала администратором, сначала был оклад 19 000 рублей, потом повысили до 20 000. Премия зависела от общего плана в месяц. Там совсем маленький процент — в общей сложности плюс 2-3 тысячи. Я знала, что у администраторов ниже зарплата, но всё равно решила перейти на эту должность. Думала, станет проще, ведь больше не надо будет общаться с большим количеством людей. Но особо не полегчало.
Вообще официально зарплата у меня составляла около 8 000. Всё выдавали только «на руки», так называемая «чёрная» зарплата была. Кстати, я была оформлена на полставки. Ведь работать по 14 часов по закону нельзя. А многие вообще неофициально работали.
О выпечке
Работая в кофейне, ты должен продавать не просто торт, ты должен продавать вкус. Поэтому я со временем попробовала абсолютно всю продукцию. Спросите меня даже сейчас — я всё помню на вкус.
Когда появлялась новинка, то устраивали дегустацию среди персонала. Были торты, которые уже давно в продаже. У нас были часто разные собрания, и управляющая брала для всех какой-нибудь торт. Обычно это тот, что попадает под списание. Например, срок годности подходит к концу или вообще вышел, но на вид он нормальный. Были разные причины списаний — дегустация, срок годности, лишь бы нам за него не платить. Такой торт уходил на счёт предприятия.
Надо заметить, что мы не так уж много тортов списывали. Они либо выкидывались, либо съедались сотрудниками. Срок годности в целом виде 72 часа, в разрезанном — пять суток. Да, кусочки обычно подсыхают, но у этой фирмы вообще нет сухих коржей и внутренностей. Многие торты и по 10 дней могут жить, но у нас всегда списывали после пяти. За этим чётко следит руководство. Бывало, что приезжал внезапно технолог и проводил проверку. Отравить людей — это недопустимо.
Ещё нам разрешали брать торты по более низкой цене, чуть выше себестоимости. Так, «Наполеон» в кондитерской стоит 540 рублей, а нам его отдавали за 370, это уже с накруткой небольшой. Себестоимость его вообще 150 рублей, может. Вот так и получается, больше чем в пять раз накрутка.
Случались курьёзы с тортами. Однажды женщина пришла, взяла торт «Мудрый еврей», а затем вернула его. У этой сладости же три коржа — с орехами, изюмом и маком. Так вот, именно у её торта не оказалось одного из них.
А один раз нам звонят с другого заведения и говорят: «А вы такой-то торт не разрезали?». Нет, говорим, а что. Оказалось, что снаружи это один торт, а внутри совершенно другой. Как так?!
О сложностях
Смена длилась 14 часов — с 8:00 до 22:00, график 2/2. Было чертовски тяжело — всё время проводишь на ногах, они как чугунные. Только присядешь, звонит управляющая: «Девочки, а чего сидим, ну-ка витрины протрите, столы поправьте». И ты снова встаёшь, что-то делаешь, хотя гостей нет и можно было бы и отдохнуть.
Я пыталась уволиться раза четыре. Один раз даже написала заявление, но сходила на собеседование в другую компанию, куда меня не взяли, поэтому заявление попросту порвала. Тогда меня перевели на администратора. Кстати, именно девочки-коллеги отговаривали не увольняться. У нас постоянно кто-то плакал, хотел уйти, но мы друг друга поддерживали. Это стабильно происходило с кем-нибудь раз в неделю. Только в итоге я всё-таки не выдержала и ушла.
