Он тут же подлетит к вам, когда вы зайдёте в магазин, со словами: «Чем вам помочь?». Он впарит вам телефон подороже, ещё и плёнку умудрится продать, хотя она вам вообще не нужна. Он — менеджер по продажам в салоне связи.
Бывший сотрудник одной из известных сетей магазинов по продаже техники рассказал A42.RU об обманах клиентов, безумных покупателях и кражах в торговых точках.
«Тренер казался успешным»
Я пошёл работать в салон связи после третьего курса. У меня были долги по сессии, финансовые проблемы в семье. К тому же после практики в шахте я понимал, что туда возвращаться не хочу. Так как я занимался ремонтом и перепродажей разной техники, салон связи казался мне идеальным вариантом.
После собеседования меня пригласили на обучение, которое длилось несколько дней. Тренер, который обучал техникам продаж, кассовому делу, казался успешным — при часах, дорогом телефоне. Рассказывал, что у него есть машина, квартира, хоть и в ипотеке. Так себя позиционировал, что было ясно — компания успешна. Работа может быть не временной, а постоянной: можно стать руководителем и отлично подняться. Перестало казаться, что работать в салоне связи как-то стрёмно.
На стажировке уже было не так ярко и сказочно, как всё преподносил тренер. Он олицетворял собой компанию, которая оказалась не такой, как мы себе представляли. Работники выступали как надзиратели, говорили: «Чё вы тут встали?», контролировали каждый шаг. В какой-то момент я подумал, а, может, ну его. Тогда и разочаровался в людях.
Потом стал корефаниться с одним, с другим, втянулся. Стало интереснее. Но начал работать с клиентами и разочаровался второй раз. Я считал, что они приходят для того, чтобы что-то купить, что я им буду всё рассказывать, они будут прислушиваться. Ага (ухмыляется). Как-то пришёл мужик, я ему минут 20 рассказывал всякое, он со мной спорил. Я говорю в итоге: «Если надумаете, приходите». А чувак, который давно работал, поржал и сказал: «Да он каждый день приходит просто так, поговорить». Вроде мне и не сложно поговорить. Но понимаешь, что ничего в карман не упадёт, и становится обидно.
«Такие дела проворачивают втихую»
В компании откровенно обманывают клиентов. Он пришёл за телефоном, а ты ему: «Гарантию делаем на 2 или 3 года? Телефончик-то настраиваем?». Он соглашается, а у тебя плюсом в чеке 5 000. Обычно такие дела проворачивают втихую, покупателя не предупреждают о дополнительных платах. Называют итоговую сумму и всё. Если он спросит, почему цена стала выше, конечно, объяснишь, если попросит исключить что-то — исключишь. Удобнее всего такую схему проводить с кредитами, так как это незаметно для клиента. Вместе 2 000 он платит на 200 рублей больше — не велика потеря, думает он.
Конечно, это своего рода обман, недоговорки, подлог. За такое вообще должны увольнять. Меня пару раз ловили, но только пальцем погрозили. Потому что начальник точки с тобой в сговоре — он тебе и скажет, что так надо делать. У управляющего по зоне (весь город делился на две зоны) такие же планы продаж, он тоже хочет денег.
Поэтому клиент всегда должен смотреть, за что он платит, проверять наличие чека. Его могут не класть, чтобы ты не увидел дополнительных услуг. Самое бесполезное, что покупает человек — настройки гаджета. Это деньги из воздуха. Мы не делали ничего такого, что покупатель не мог бы сделать сам. Включил, зарегистрировался в магазине приложений, скачал базовые программы, типа соцсетей. И то через мобильный интернет клиента. Всё. Такое стоило от 500 до 3 000 примерно.
Конечно, совесть у менеджеров по продажам есть. Никто не будет у бабушки, которая последние копейки за телефон отдаёт, требовать ещё 300 рублей за наклеивание плёнки. Ты же видишь, кто перед тобой стоит, оцениваешь его возможности. Хотя люди разные бывают. Мне было совестно допуслуги в таком случае впаривать.
«С продажи чехла получишь больше, чем с телефона»
Чёткой зарплаты не обещали. «Сколько захотите, столько и получите», — говорили. Якобы получать будем от 25 000 и до бесконечности. Надо сказать, что это был 2012 год, когда такие деньги были огромной суммой.
Оклад был смешной, зарплату высчитывали с продаж. Не надо думать, что ты продашь 10 телефонов в месяц и получишь много. Только поработав реально, я понял, что можно продать телефон, а получить больше денег с чехла для него. На каждом ценнике есть метки (категории товаров) — от 1 до 12, где 1 — самый низкий процент, который идёт в зарплату менеджера, 12 — самый высокий.
Да, иногда продавцы занимаются переориентированием на другой товар. Звучит как теория заговора. Но в реальности никто не будет тебя перекидывать с Samsung на какой-нибудь Alcatel. Ему проще тебе чехол и плёнку подобрать, чтобы накинуть немного.
Ну и продавать одни телефоны не выгодно, так как была сложная мотивация. Есть личный план по продажам, общий, план по аксессуарам, дополнительным услугам и так далее. Нам всегда говорили, что компании не нужны отгрузчики товара. То есть те, кто взял телефон со склада и отдал. Вы менеджеры, вы управляете продажами, говорили.
Получал зарплату каждый раз разную. Всё зависело от сезона, проходимости торговой точки. Сезон — 8 Марта, 23 февраля, в общем, праздники. Одна девочка после Нового года получила 100 000 рублей. Это дело случая: в компании не хватало людей, она работала без выходных с середины ноября. Я же максимум заработал 34 000 рублей. Меньше всего получил в не самом проходимом ТЦ. Как бы не старался продавать, людей там не было, не всё зависит от тебя.
«Одно дело, когда ворует покупатель, другое — свои же»
Мама меня предупреждала, что на меня в этой компании долги повесят. Я её не слушал, она пессимист. Но в итоге так и вышло. Были как мелкие пропажи телефонов, так и громкие истории. Стоимость украденных вещей вешали на сотрудников, делили на всех.
Одно дело, когда ворует покупатель, другое — когда свои же. И это были не 500, не 1000 рублей. Речь о полумиллионах. На соседней точке была такая история: стали пропадать деньги из инкассации. Не хватало больших сумм: от 10 000 до 30 000. По идее должна приехать полиция, не допустить до работы сотрудников. Но ритейлер не хотел таких разговоров, что в компанию преступников берут. Начальство просто надеялось, что перестанут воровать. Тогда приезжал управляющий, но каждый работник заверил: «Нееет, это не я», «Да я бы сам этого вора то-сё». Сотрудников раскидали на другие точки. Сначала всё было хорошо, кражи прекратились.
Но однажды менеджер закрыл один из магазинов, опустил рольставни и пошёл к охране, чтобы поставить сигнализацию. За эти пару минут в точку ворвались люди в масках, знающие, где ключи от витрин, скинули телефоны и убежали. Это уже разбой группой лиц, привлекли полицию, начались допросы. Полиция вышла на одного чувака, который уже в другой точке начал воровать. Его стали прессовать, отпустили под подписку о невыезде. Он пришёл домой и покончил с собой. Сообщники во всём его обвинили, их уволили. А этого парня мы всем салоном связи хоронили. Выяснилось, что у него нет родственников, вырос в детдоме.
Параллельно с этим деньги стали пропадать ещё в одной точке, около полумиллиона. Камеры нигде не работали. Все понимали, кто это делает, но начальство не хотело ничего предпринимать. Тогда работники сами пошли в прокуратуру. Указали на подозреваемого. Его пробили по базам — оказалось, он в федеральном розыске за аналогичные преступления. Он уже машину себе купил, красавчик. Позвали его кофе выпить, он долго не хотел в кафе заходить. Внутри его ждали полицейские в штатском, они его и приняли. А самое тупое в этой истории, что с работников ещё и деньги списали за эти кражи.
«Хуже всего ведут себя женщины»
Малообеспеченные люди обычно относятся к тебе нормально, без гонора. Они понимают, что ты больше знаешь, прислушиваются. Богатые обычно тоже вежливы. А вот средний класс расценивает тебя как обслугу, грубит, кричит, устраивает скандалы. Как ни странно, хуже всего ведут себя женщины, от 30 до 50 лет. Надо научиться с ними общаться. Я обычно зеркалил поведение: она грубит — и я. Она видит себя со стороны и становится тише. А бывало, прямо спрашивал: «Почему вы со мной так разговариваете?». Помогало.
Скандалят, когда что-то пошло не так. Симка не работает, например. Но тут надо понимать, как это происходит. Люди приходят обычно с формулировкой: «Поменяй», кидая телефон на стол. Классика: телефон разряжается, телефон глючит. А как я могу это проверить? Как могу знать, что ты не уронил его, не намочил? Если я верну деньги, а потом выяснится, что гаджет мочили, то это минус из моей зарплаты. Клиенты начинают качать права: никуда не уйду отсюда, позови начальника. А чем это поможет?
Часто люди требуют временный телефон на замену. Но когда им даёшь, к примеру, Philips вместо iPhone, они его кидают и говорят: «Мне этот не нужен, я думал, будет такой же». За два года работы подобную подмену брали только два раза.
Бывало, когда парень в драку бросался. Он пришёл подшофе, купил розовый планшет для девочки. Я его предупредил, что в него не вставить симку. Но через пару дней пришла девочка, попросила поменять, мол, нужна симка. Мы его начали осматривать — на гаджете коцки сильные, как будто крышку пытались открыть. Такой мы точно принять не можем, они ушли расстроенные. А потом влетает толпа парней, среди них тот, кто купил планшет, давай на нас с кулаками лезть: да мы вас это, да мы вас то. Ну ничего, мы выкинули их из салона. Охранник торгового комплекса нам в этом помог.
«Ритейлы — точка сбора городских сумасшедших»
В последнее время я работал на точке на вокзале. Там полный трэш. Ритейлы — точка сбора городских сумасшедших и странных людей. Во всех ритейлах их знают наизусть. Мы их не прогоняли. Это как прикол в твоих скучных буднях. Развлечение то ещё.
Кола-мэн, конечно, самый известный. «Денис, что ходишь?» — спрашиваем. Он говорит: «Отстань, не мешай мне рубли на колу собирать». Намёк, чтобы ему денег дали. Бывал у нас ещё Мишаня. Он широко известен в узких кругах. Его как-то по телику показывали. Странный такой, в очках.
Помню ещё целое семейство сумасшедших: Наташенька — старшая сестра, Анечка — младшая, Аллочка и брат (имени не помню). Анечка постоянно сбегала в монастыри, Наташа потерялась. Они её всё время искали, но, наверное, она никогда уже не найдётся. Анечка у нас прям в салоне связи как-то обделалась. Брат у них вообще крутой — в косухе чёрной ходил, весь зализанный, обмажется одеколоном так, что разит за 3 километра. Заходит и к нашему сотруднику: «Павлуха, здорова, как дела?». А тот его знать не знает.
Странных людей тоже хватало. Как-то зашёл парень, похожий на наркомана.
— У вас наушники для компьютера есть? - спросил он.
— Да, есть, — ответил я.
— Ну давайте вот эти. А компьютеры у вас есть?
— Вот планшетные компьютеры.
— А в игры в них можно играть? Да, давайте вот этот.
Я ему достал самый дорогой, навязал флешку, чехол, плёнку, настроить ещё и игры установить должен — короче, полный фарш. У него уже пакет огромный. А я думаю, по-любому денег у него нет. Вышло всё на 35 000 рублей. Он достал из кармана пачку и отсчитал нужную сумму. Я Выбил ему чек, после чего он сказал, что скоро вернётся, и ушёл. Час его нет, два, день, другой. Парень с нашей точки уже обрадовался, типа флешку заберёт новую, планшет продадим и попилим деньги. А наркоман через дня три приходит: «Здрасти, я у вас тут планшет покупал. Я только в туалет хотел сходить, а меня легавые приняли». Коллега, конечно, расстроился тогда.
«Уволился и стало легче»
Как я говорил, в компании ценят добросовестных работников. Но иногда ими начинают пользоваться. Так было и со мной. Меня попросили выйти на другую точку на две недели. Окей, я отработал, а потом мне говорят: ты здесь останешься навсегда. Меня это категорически не устраивало: живу на Южном, а ездить на Радугу. Мы так не договаривались, поэтому я просто через две недели вышел на свою прежнюю точку. Когда начальник стал говорить, мол, ты должен там работать, я сказал: «Я тогда вообще завтра не выйду». И не вышел. День, два, шесть. Потом мы уже договорились с руководителем. Отработал около месяца и уволился.
Это был переломный момент. С точки зрения совести это была тяжёлая работа. Ты постоянно обманываешь людей. Уволился, и стало намного легче.
