Пропущенные незнакомые номера с федеральным префиксом – звонки, на которые не хочется отвечать. Потому что телепатически чувствуешь, что в очередной раз кто-то хочет предложить тебе какую-то услугу или товар. Корреспондент A42.RU Максим Полюдов разбирался, кто такие телефонные спамеры и как с ними бороться.
Невыгодное предложение
«Добрый день, я представляю такой-то банк, у меня для вас выгодное предложение» или «Максим Игоревич? Вас заинтересует то, что я сейчас скажу…» Не заинтересует. Подобный сценарий наверняка знаком каждому, у кого есть мобильный телефон. Это — маркетинговый инструмент, так называемые «холодные звонки», которые нужны, чтобы рассказать об услуге потенциальному клиенту. Но по факту, скорее, навязчивый телефонный спам.
В российском законодательстве есть чёткое определение спама. Это нежелательные массовые сообщения, носящие неприкрытый рекламный характер. Но относится оно только к текстовым рассылкам, «голосовая» реклама под это понятие не попадает.
Эксперт в области маркетинга и продаж Евгений Хасанов, рассказывает, что сейчас «холодные звонки» переживают подъём и вновь становятся популярными. Хотя буквально пару лет назад интернет завалили статьями по типу «Почему такой метод больше не актуален».
По словам Хасанова, это связано с тем, что новые технологии не работают так, как нужно. Причиной, скорее, служит то, что часть компаний и не хочет понимать, как они должны работать — проще воспользоваться проверенным способом.
— На какое-то время про них забыли и ушли глубже в маркетинг. Что изменилось спустя время? Звонки стали более прицельными, а их количество — многократно увеличилось. Но этого всё равно недостаточно, чтобы заинтересовать людей. Я лично не занимаюсь «холодными звонками», не вижу в них эффективности, — объясняет Евгений Хасанов. — Звонки можно сделать нормальными. Но надо как минимум находить целевую аудиторию там, где услуга, которую ты предлагаешь, актуальна. Образно говоря, ты идёшь на улицу, где стало резко холодно, и начинаешь предлагать всем куртки. По сути, это «холодный звонок», но актуальный. Это сложнее и дороже по маркетингу, поэтому никто не заморачивается. Но это бы имело гораздо больше шансов на успех.
Спамом является не вся реклама. Часто люди даже не догадываются, что сами дали согласие на то, чтобы получать такую информацию. Достаточно невнимательно прочитать соглашение, которое вы подписываете, когда вам выдают дисконтную карту любимого магазина, или поставить галочку не там, где нужно.
Такие звонки могут быть вполне законны, однако каждый человек вправе отказаться от любой рекламы. И компания обязана выполнить это требование. В противном случае — это нарушение закона.
Операторы колл-центров как расходный материал
Кристина Кудрина полтора года проработала оператором в колл-центрах. Она занималась «холодным звонками» юридическим и физическим лицам. Говорит, это будто две разные вселенные — в первом случае звонок направлен на конкретную цель, он с большей вероятностью заинтересует компанию. Во втором случае — непонятно, на кого попадёшь и насколько вообще нужна человеку та услуга, которую ты предлагаешь.
— Главное отличие в том, что обычные люди могут позволить себе рассказать во всех подробностях, куда тебе идти и чем заняться. Приходилось часто слышать оскорбления вперемешку с угрозами, — вспоминает Кристина Кудрина. — Меня это не обижало, я опытный боец, но были девочки, которые часто плакали. Они воспринимали сказанное близко к сердцу. Особенно молоденькие студентки, которые приходили подработать, либо мамочки в декрете — они же тоже не защищены эмоционально, абсолютно открыты, у них нет никаких заслонов. Люди как будто не понимают, что мы выполняем точно такую же работу, а не звоним по собственной воле.
При этом психологов, которые работали бы с операторами, во многих компаниях нет. Кудрина объясняет, что это просто не выгодно, а к подобным сотрудникам часто относятся как к расходному материалу — ушёл один, на его место придёт другой. Редко кто может выдержать в колл-центре даже несколько месяцев. Огромная текучка в таких коллективах — обычное дело.
Операторы работают по определённым скриптам, которые находятся у них всегда перед глазами. Это могут быть стикеры, расклеенные по рабочему месту, или толстая исписанная тетрадь — кому что удобнее. Там есть ответы абсолютно на любые фразы и смоделировано девять из десяти ситуаций. Часть компаний приветствует так называемое «живое общение», когда сотруднику позволено импровизировать, часть — штрафует за инициативу, которая, как известно, наказуема.
Кристина Кудрина рассказывает, что различным фишкам и уловкам обязательно обучают всех новых сотрудников. Как правило, это стандартные способы нейролингвистического программирования. Например, все операторы говорят на повышение интонации, что создаёт положительный настрой у человека, которому звонят. Или задают вопросы, на которые можно ответить только «да».
— Если чувствуешь, что контакт пошёл, надо обязательно сделать комплимент. Неважно, какой. Допустим, если приходится спрашивать про возраст, то можно сказать: «Ой, да я бы не подумала, что вам столько лет». Или: «Надо же, какая у вас грамотная речь, такое сегодня редко встретишь». И нужно говорить быстро, чтобы не давать думать, — объясняет Кудрина.
Звонок считается успешным, если человек приходит по приглашению оператора. То есть становится клиентом компании. Это — лишь капля в море, потому что из нескольких сотен совершённых звонков удачными могут быть всего около десяти.
Панацея от спам-звонков
Чаще всего телефонные спамеры нарушают два закона: о рекламе и о персональных данных. Избежать таких звонков легко — нужно просто попросить вам не звонить, аргументировав это тем, что вы не давали согласия на получение информации о выгодных акциях и предложениях. Однако такой сценарий работает только в утопическом мире, на деле с вами даже могут согласиться, но звонить не прекратят.
В управление Федеральной антимонопольной службы по Кемеровской области уверены, что самый действенный способ — обратиться к ним. Для этого надо написать заявление в свободной форме и приложить аудиозапись звонка, потому что без него не будет подтверждения факта, что вам действительно звонили. Также надо подписать согласие на раскрытие тайны связи, чтобы антимонопольная служба могла запросить недостающие данные у сотового оператора. Всё это можно сделать на официальном сайте ФАС.
— Заявление вообще рассматривают в течение месяца с возможностью продления ещё на месяц, — рассказывает пресс-секретарь Кемеровского УФАС России Анна Дрешер. — Но главная сложность — найти через цепочку посредников главного рекламного распространителя, который как раз несёт ответственность. Из-за этого могут затягиваться сроки.
Это касается только тех компаний, которые имеют собственный колл-центр. Но многие просто отдают «холодные звонки» на аутсорс, тем самым снимая с себя ответственность, потому что по закону оштрафуют именно ту организацию, которая совершает обзвоны, а не заказывает их.
Дрешер добавляет, что обычно спам-звонки прекращаются сразу после того, как УФАС начинает рассылать запросы — юридическим лицам не хочется платить штраф, который может доходить до 500 000 рублей. При этом иногда можно ограничиться «угрозами»: сообщить оператору, что записываешь разговор, чтобы написать заявление в антимонопольную службу.
Вообще любую информацию, которая касается вас, а это имя, фамилия, адрес и номер телефона, можно использовать и хранить только с вашего разрешения. В ином случае обрабатывать такие сведения незаконно.
За соблюдением закона о персональных данных следит Роскомнадзор. Туда тоже можно написать заявление по тому же принципу, что и в ФАС. Если служба подтвердит нарушение, компанию оштрафуют.
При этом нет никакого риска получить обратный иск: оператор колл-центра не может подать в суд, как бы его не оскорбляли. Даже несмотря на то, что у него есть запись разговора. Ни одна компания на это не пойдёт.
В любой непонятной ситуации – будь вежливым
Бывшая сотрудница колл-центра Кристина Кудрина уверена, что прибегать к угрозам и писать заявление необязательно. Достаточно просто попросить и ни в коем случае не грубить. По её словам, любой оператор может заблокировать контакт, если захочет. Главное, добиться взаимопонимания.
— Я так делала, но, честно признаться, по настроению. Тут играет большую роль человеческий фактор, — говорит Кудрина. — Есть стереотип, что если хамить, то вам перестанут звонить. Это не так. Мы наоборот в таком случае пускали номер «по кругу». К примеру, у нас в колл-центре сидит 30 сотрудников, и все начинают звонить по очереди одному человеку. В этом нет ничего приятного.
В то же время Евгений Хасанов рассказывает, что есть один лайфхак, который работает почти всегда. Надо попросить звонящего представиться в формате «имя-фамилия», узнать точное название компании и поинтересоваться, откуда у них ваш номер. Оператор может просто растеряться и сказать, что перезвонит позже — потому что никто не готов разглашать свои личные данные, прекрасно понимая, чем это может быть чревато.
Вообще операторы обязаны представляться по закону, а также сообщать о том, что разговор записывается. Но этого практически никто не делает.
— Это ещё работает и на коллекторах. С ними надо нормально общаться и понимать: это просто люди на работе, у них есть скрипты, есть задача дожать тебя. Какого-то универсального ответа, который спасает в ста процентах случаев, нет, — добавляет Хасанов.
Но если писать заявления, втираться в доверие к оператору или переходить на угрозы нет ни времени, ни желания, можно установить специальные приложения для блокировки рекламных номеров. Они есть в AppStore и PlayMarket – как платные, так и бесплатные.
Ещё лучше – просто заведите отдельный номер, который будут знать только проверенные компании. И не забывайте читать все соглашения, которые подписываете. Особенно, если они напечатаны мелким шрифтом. В конце концов, лучший способ борьбы с телефонным спамом – просто не попадаться в нежелательные базы.
