Оздоровительный комплекс «Бодрость» хорошо известен кемеровчанам. С 80-х годов здесь работала самая крупная в городе общественная баня. В 2006 году открылся салон красоты «ЛаВель», в 2007 году – фитнес-клуб «Малибу», а с 2013 года буфет превратился в сибирское кафе «Бодрость».
В должности исполнительного директора комплексом управляет Василиса Верлан. Её биография могла бы лечь в основу мотивационного фильма.
– Я из спортивной семьи, родители занимались лёгкой атлетикой и добились больших успехов, – рассказывает Василиса о своей юности. – Папа, Анатолий Иванович Верлан, – личность легендарная, он заслуженный тренер СССР, чемпион Европы. Поэтому я с раннего детства занималась спортом, строила спортивную карьеру в легкоатлетическом семиборье. Победила на чемпионате России, заслужила звание мастера спорта, меня пригласили в сборную, и я переехала тренироваться в Москву.
Путь, прямой и понятный на годы вперёд, прервался травмой. В тот день спорт покинула талантливая спортсменка, а фитнес-индустрия получила управленца с уникальным опытом, чемпионскими качествами и созидающим желанием изменить мир к лучшему.
Однако до управленца надо было ещё дорасти.
Долгий путь домой
– Я начинала с должности администратора, – рассказывает Василиса. – Почему не тренера? Дело в серьёзности, с которой в крупных московских клубах подходят к подготовке персонала. Я, будучи мастером спорта и имея высшее образование по специальности «Физкультура и спорт», не могла сразу пойти работать тренером, так как у меня не было квалификации именно в фитнесе! Поэтому отправилась за стойку ресепшн и несколько месяцев встречала людей, выдавала ключи и регулировала сервис. И попутно проходила курс подготовки фитнес-тренера.
Василиса работала тренером, сменила клуб, выросла до супервайзера зала. Участвовала в расширении сети фитнес-клубов: стала менеджером строящегося отделения, много занималась вопросами организации, набирала персонал. В рамках повышения квалификации отучилась в МГУ по специальности «Журналистика, реклама и маркетинг». И в итоге за несколько лет зарекомендовала себя в столичной фитнес-индустрии. Но в Кемерове оставались родители, друзья и будущий муж.
– В 2006 году я вернулась домой, создавала и развивала клуб «Спарта», – вспоминает Василиса. – В 2014 году, после пожара в здании, в котором находилась «Спарта», пришла в «Малибу».
Ключ к успеху
Василиса считает, что успех дела в сфере услуг выражается не только в цифрах, но и атмосфере, внешнем виде, культуре, том состоянии психологического комфорта, которое получают посетители.
– Рост доходов – это следствие, объясняет она. – В первую очередь нужно заботиться о качестве услуг, настолько, чтобы изменить внутреннее состояние людей. Нужно думать не «сколько я могу получить от наших клиентов?», а «что я могу им дать?». Я верю: то, что ты даёшь миру, получаешь потом обратно, но в изменённом виде. Если даёшь заботу, комфорт, тепло, то и обратно получаешь положительные ресурсы – они могут трансформироваться в прибыль, в хорошее настроение, в удовлетворённость от работы. И эти ресурсы позволят тебе двигаться дальше. Меня, во всяком случае, «заряжает» именно это.
Звучит как будто идеалистично, оторвано от реалий. Но вот цифры – упрямая вещь. По итогу первого года работы Василисы Верлан в качестве исполнительного директора фитнес-клуб «Малибу» показал рост выручки на 38 %. За год – значительный скачок.
Рост доходов – это следствие. В первую очередь нужно заботиться о качестве услуг, настолько, чтобы изменить внутреннее состояние людей.
Изменяя взгляды на жизнь
– За десять лет фитнес-индустрия в Кемерове не слишком изменилась внутренне, – говорит Василиса. – Внешне – да. Если в 2008 году было три хорошо оснащённых клуба, то сейчас их в разы больше. А вот качество подготовки специалистов выросло не так, как хотелось бы. И модель отношений тренера и посетителей тоже эволюционировала недостаточно. Всё-таки в этом плане рынок у нас остался местечковым. Именно изменить представления человека, а не просто рассказать ему, как поднимать гантели, – вот задача тренера.
– Объяснить, что это не отдельные занятия, а именно образ жизни вообще. Режим, сон питание, мысли. Когда ты вместо лифта прошёл по лестнице, с ребёнком мяч погонял, не задумываясь выбрал правильную еду в магазине. Мы верим, что фитнес-активность качественно изменяет жизнь человека, помогает достигать успеха в других областях: в карьере, в семье. Не зря слоган фитнес-клуба «Малибу» звучит так: «Успешные люди успешны во всём, и это не случайно». Мы это чувствуем на самом деле, испытываем на себе. Посмотрите, как я выгляжу, как я двигаюсь, сколько у меня энергии, сколько я всего успеваю.
– Чтобы тренеры могли грамотно донести эти идеи и повлиять на клиентов, у нас есть группа-библиотека. В ней все обмениваются информацией, есть крутой материал для разбора и усвоения. Мы обучаем друг друга, проводя мини-лекции. Специально приглашаем преподавателей, признанных в профессиональных сообществах, в прямом смысле слова дорогих тренеров, которые в нашем внутреннем университете обучают искусству взаимодействия с клиентами, рассказывают о принципах коучинга в этих отношениях. Алгоритмы могут быть разными. Например, личный дневник питания. Тренер с клиентом готов персонально сотрудничать, разбирать всё до мелочей, буквально «скидывай фотки всего, что ты ешь». Или, «давай с тобой поставим цель по SMART и методично будем её достигать». Тренер показывает, как выстроить эту сторону своей жизни, ведёт за собой. Ежегодно проводим аттестацию и подтверждение квалификации тренеров.
Изменить представления человека, а не просто рассказать ему, как поднимать гантели, – вот задача тренера.
Цели и задачи
– После отличных результатов в фитнес-подразделении «Бодрости» я заняла должность исполнительного директора всего комплекса, – рассказывает Василиса. – Сложность в том, что разные направления открывались в разное время, и сейчас мы стремимся сделать комплекс более целостным, выдать одинаково высокое качество предоставления услуг, будь это бани, кафе, фитнес-клуб или салон красоты.
Ориентируясь на высокий сервис, в 2015 году менеджеры провели NPS-исследование, постарались понять, насколько клиенты удовлетворены условиями и услугами, и насколько готовы рекомендовать их своим друзьям, родным и знакомым. Все показатели были на очень высоком уровне. Одна зона оказалась самой чувствительной – это мужская раздевалка. Именно поэтому в клубе в 2016 году построили комфортную мужскую раздевалку на 130 квадратов. В планах Василисы провести ремонт и модернизацию одной из женских раздевалок (в клубе их три). На 80% обновили оборудование в тренажёрном зале, теперь там снаряды премиум-класса.
– Оставшиеся 20 % – это кардиолиния, беговые дорожки, – поясняет деление Василиса. – Их заменим в течение 2-3 лет, объём вложений уже нешуточный: одна дорожка стоит около миллиона рублей. Думаю, к 2020 году откроем ещё одну спортивную зону, но профиль определим по завершении ремонта. Это может быть зона боевых единоборств, зона пилатеса или отдельный зал для малышей до трёх лет.
В 2016 году среди постоянных гостей сибирских бань «Бодрость» провели масштабное исследование. Опрос показал высокую удовлетворенность сервисом, желание регулярно посещать баню, но часто встречалось пожелание сделать более комфортными общие отделения бани.
– Поэтому совсем скоро переделаем одно общее отделение в общественные бани высших разрядов, – говорит Василиса. – Оборудуем сауны: русскую, турецкую, египетскую. Выделим уютную зону отдыха, помещение для массажей, пилингов, обёртываний и SPA-процедур. Это привлечёт в сибирские бани новых клиентов, молодёжь. В 2017 году мы обновили образ и подправили позиционирование, нашли удачный слоган: «Сибирские бани «Бодрость» – для настоящего тебя!». Сделали ребрендинг, создали имиджевые ролики, визуалы. Провели ряд рекламных кампаний и получили прирост +7%. Оцениваем это как хороший показатель на рынке, где так много разговоров о кризисе.
Обороты бодрого кафе
Ещё одно подразделение «Бодрости» – это кафе, которое стремительно набирает обороты.
Теперь это сибирское кафе, в меню у которого 65 полноценных блюд. Упор при разработке новых делают на пищу не только вкусную, но и полезную. Учитывая фитнес и бани по соседству, это логично: ведь гости приходят за здоровьем и развлечением одновременно. В будние дни повара предлагают домашние обеды, по абонементу – пятый обед в подарок, на выбор мясное или постное меню.
Меню кафе меняется в зависимости от времени года. Повара готовят собственные десерты и выпечку, разработали ассорти из десяти натуральных колбас. Гости проводят здесь семейные праздники, летом – свадьбы. С 2016 года работают две летние веранды, одна – с настоящим дровяным камином.
Красота и здоровье
В «Бодрости» уже много лет работает салон красоты.
– Наша задача – не только создать уютное пространство для восстановления жизненных сил наших гостей, но и эмоционально наполнить их, порадовать, – говорит Василиса.
Опытные мастера проводят косметологические процедуры, SPA-программы, делают причёски, массажи – всё для радости и хорошего настроения. Сейчас салон находится на стадии ребрендинга, впереди ещё много работы.
Концепция океанского лайнера
Цель работы комплекса «Бодрость» – создать единый центр отдыха и восстановления сил для сибиряков. Наполнять людей энергией и помогать им быть счастливыми. Поддерживать сибирские традиции, применять природные способы оздоровления. Поддерживать важные жизненные ценности: здоровье, успех, душевное равновесие. Создавать уютное пространство и с радостью отдавать свою заботу.
– Именно так мы видим свою миссию: отдавать равно брать, – объясняет Василиса. – Отдавая свою любовь людям – мы наполняемся и сами, чувствуем себя счастливыми и реализованными. Чтобы вести за собой коллектив в полторы сотни людей, необходимо их заряжать, мотивировать, объяснять. Для этого мы проводим обучение, приглашаем тренеров, управленческий состав много учится самостоятельно. Обучение, личное развитие для нас имеет большое значение. Мы посещаем аналогичные предприятия нашей индустрии в крупных мегаполисах и других странах, чтобы отследить опыт и взять лучшее, каждый год ездим на профильные выставки. Мониторим местный рынок и, конечно, открыты для клиентов. Мнение клиента, его критика и предложения – это, как говорится в одной классической книге по сервису, подарок для нас.
Именно так мы видим свою миссию: отдавать равно брать
Задачи большие и маленькие
– Есть глобальные задачи, и есть локальные, – говорит Василиса. – Например, в фитнесе – добиться того, чтобы продажа клубных карт не была открытой. Достичь лимита посетителей, чтобы продажа открывалась, только если кто-то уходит. По детскому фитнесу и плаванию этот показатель уже близок. В сибирских банях – создать современный формат бань, чтобы людям нравилось посещать баню, чтобы это стало регулярной, полезной привычкой: восстанавливать жизненные силы таким вот приятным и исконно русским способом, радовать тело и душу. В кафе – продолжать вкусно кормить гостей, предлагать много полезных блюд. Обучать сотрудников, налаживать лучший сервис, строить сильную команду, следовать плану технического перевооружения. Много, очень много планов.
Изменяя городскую среду
– Я не планирую уезжать из Кемерова, – признаётся Василиса. – Я долго жила в Москве и пришла к пониманию: у мегаполиса одни плюсы для жизни, у небольшого города – другие. Кемерово меня полностью устраивает, и я хочу внести вклад в его развитие. Например, я хочу сделать полнее и интереснее жизнь людей в «возрасте счастья» – после 60 лет. Комплекс «Бодрость» уже сейчас помогает им быть более активными физически и получать от этого удовольствие: у нас есть специальная программа и отдельная клубная карта, специальные цены на банные услуги. А ещё мы ведём переговоры с КемГУ, предлагаем, чтобы в рамках их программы «Третий возраст» наши тренеры проводили на базе университета специальные занятия. С нашей стороны – безвозмездные. Я бы вообще хотела создать более глобальный проект для людей этого возраста, объединить многие организации. Потому что мне кажется, это важно для города в целом, для всех нас, кемеровчан.
Я хочу сделать полнее и интереснее жизнь людей в «возрасте счастья» – после 60 лет
Тренеры комплекса занимаются популяризацией фитнеса. Пример – проект «Фитнес на траве»: летом каждую субботу в парке Жукова с 11:00 они проводят бесплатные занятия для всех желающих.
– В конечном счёте наша цель – повысить общий уровень культуры, уровень жизни кемеровчан, – утверждает Василиса. – Я клиентам всегда говорю: не важно, где вы занимаетесь своим здоровьем, важно, чтобы вы в принципе им занимались, были активны и счастливы.
Проект «Малый бизнес в лицах» рассказывает об успешных кемеровских предпринимателях, каждый из которых вкладывает часть себя в развитие родного города, ежедневно делая жизнь его жителей лучше, комфортнее и интереснее. 20 историй успеха, 20 путей становления и развития бизнеса: в течение двух месяцев вы познакомитесь с ними на страницах бизнес-журнала «Капитал» и увидите на телеканале «Мой город». А уже весной, к 100-летию города Кемерово, будет издан каталог «Малый бизнес в лицах», куда войдут 40 успешных бизнесменов, меняющих жизнь нашего города к лучшему. Больше информации о проекте на сайте Фонда поддержки малого предпринимательства.
Организатор проекта
*При финансовой поддержке Администрации города Кемерово
