ВТБ проанализировал, как часто клиенты приходят сегодня в отделения банка для оформления продуктов и услуг. По ежеквартальной статистике, в этом году доля посетителей составила 19% от общей базы активных клиентов против 22% в прошлом. При этом их общее число выросло за год на 500 тысяч. Одновременно клиенты ВТБ, несмотря на санкции, стали активнее прибегать к дистанционным каналам — например, доля пользователей ВТБ Онлайн превысила 76%, а их число выросло на 1,3 млн человек — до 12,7 млн.
В этом году наибольшую долю посетителей точек продаж составили люди в возрасте 46-60 лет (28% от общего числа визитов). Каждый четвёртый клиент — в возрасте от 36 до 45 лет, каждый пятый — 26-35 лет и старше 60 лет. На молодёжь до 25 лет пришлось только 9% всех обращений. В сравнении с прошлым годом заметен рост доли старшего поколения (на 20%) и снижение на 10% доли категории от 36 до 45 лет.
Исследования показали, что около половины клиентов, которые посещают офисы банка, одинаково активны как онлайн, так и в офлайн-каналах. Лишь четверть из них вообще не проводят операций в ВТБ Онлайн, в среднем возраст таких клиентов превышает 50 лет. Несмотря на это, они активно пользуются устройствами самообслуживания: на них приходится две трети безналичных операций в банкоматах.
Самые популярные запросы, с которыми клиенты обращаются в отделения банка, — это оформление кредита (21%), изменение клиентских данных (18%) и выдача карты (около 10%). Девять из десяти посетителей офисов знают, что подобные операции можно провести дистанционно, но всё равно предпочитают личный визит. Чаще всего они объясняют это необходимостью получить первичную продуктовую консультацию, возможностью одновременно решить несколько вопросов, привычкой и удобством обслуживания.
Одновременно пользователи банковских услуг демонстрируют рост спроса на цифровые каналы. Доля активных клиентов ВТБ Онлайн составляет 76%, а их количество превышает уже 12,7 млн человек.
— После окончания пандемии многие эксперты прогнозировали падение интереса россиян к посещению банковских офисов до 30%. Определённое сокращение доли есть, но оно явно не носит столь драматичный характер. Ежедневно наши отделения посещают свыше 100 тысяч человек, более 40% продаж приходится на офисную сеть. Роль офисов смещается в сторону консультирования, помощи в оформлении сложных финансовых продуктов, а также обучения по работе с онлайн-сервисами. В связи с этим меняется и формат офисов, которые становятся более технологичными. Как и во время пандемии, очевидно, что в будущем клиенты останутся с более цифровыми банками, которые смогут быстрее адаптироваться к новой реальности, — комментирует результаты исследования заместитель президента-председателя правления ВТБ Анатолий Печатников.
Фото: ВТБ
