gazeta.a42.ru
29 апреля в 17:21 Общество

Пандемия — драйвер онлайна: как Tele2 улучшала сервис для своих клиентов в «ковидном» 2020-м

Изоляция и «ковидные» ограничения показали — многие процессы, от развлечений до бизнеса, можно и нужно переносить в онлайн. Tele2 как поставщик мобильного интернета прокачала свои сервисы и услуги, чтобы клиенты комфортно чувствовали себя в новой реальности.

О том, какие нововведения потребовались, чтобы удовлетворить потребности клиентов в быстром мобильном интернете, на пресс-конференции рассказали Дмитрий Кромский, директор макрорегиона «Сибирь» Tele2, и Максим Соловьёв, коммерческий директор макрорегиона «Сибирь» Tele2.

Больше, больше интернета

За последний год пользовательский интернет-трафик вырос во всех сферах. Так, по данным Tele2, количество заказов в онлайн-шоппинге выросло на 46%, число мобильных пользователей Instagram удвоилось, а количество пользователей Youtube среди сибирских клиентов Tele2 увеличилось на 66%. Выросла и аудитория мессенджеров. Например, за год в WhatsApp стало на 116% людей больше. Рекорд роста у Viber, где количество пользователей увеличилось на 140%. Такие данные специалисты компании привели на основании изучения использования интернет-сервисов самой активной частью аудитории — людьми в возрасте 34-37 лет.

На эти и другие приложения, сайты и сервисы в интернете, по данным отчёта о состоянии цифровой сферы Global Digital 2021, россияне тратят 7 часов 52 минуты в сутки. При этом 53% времени, проведённого онлайн, приходится именно на мобильные устройства. Людям нужен был быстрый мобильный интернет. А Tele2 dо время пандемии регулярно запускала выгодные предложения для своих клиентов.

— В марте прошлого года мы начисляли гигабайты абонентам, которые выполняют рекомендации по борьбе с коронавирусом и остаются дома, — рассказывает Максим Соловьёв. — А в мае предложили собираться в группы и получать за это скидку на абонентскую плату для каждого номера. Также абоненты бесплатно получали удвоенный интернет-трафик, купленный на «Маркете Tele2» и сохраняли неиспользованные минуты и гигабайты без ограничений. Мы понимали, что эти действия приведут к росту трафика, но были к этому готовы, — подытожил спикер.

На гигабайтах и минутах компания не остановилась, и, отметив интерес пользователей к онлайн-кинотеатрам, в апреле этого года запустила инновационный сервис, позволяющий менять неизрасходованные минуты на просмотр фильмов в Wink. В 2021 году Tele2 продолжит развивать экосистему продуктов и ещё удивит своих клиентов другими необычными предложениями. Может, абонентов ждёт доставка продуктов за гигабайты?

В новых условиях работали по-новому

После объявления локдауна Tele2 начал менять механику взаимодействия с клиентом. Задача — максимально сократить необязательные контакты с консультантами салонов связи и посещение фирменной розницы компании. Во-первых, для здоровья сотрудников и клиентов, во-вторых, для удобства и оперативности.

Одной из мер стала возможность саморегистрации, которая появилась ещё в апреле прошлого года. Чтобы активировать новую SIM-карту, клиентам Tele2 достаточно отправить селфи и сфотографировать паспорт.

Высоким спросом стала пользоваться доставка SIM-карт — количество заявок на неё выросло в два с половиной раза. Компания включилась и в тренд коллабораций, запустив отдельный вид доставки совместно с «Яндекс.Такси», который позволяет получить SIM-карту Tele2 через пару часов после заказа.

За помощью и консультациями абоненты стали всё чаще обращаться к оператору через мессенджеры и соцсети.

— Количество обращений в цифровые каналы обслуживания увеличилось на 200%, — комментирует Максим Соловьёв. — При этом абоненты показали высокий уровень доверия Tele2, обращаясь к нам не только по вопросам связи. Так, наши менеджеры вызывали для клиентов скорую, помогали вернуть паспорт и даже устроиться на работу.

Несмотря на тотальный онлайн, во время изоляции компания оставила открытыми практически все салоны связи в Сибири для тех, кто привык решать вопросы лично. Для сокращения времени обслуживания и контактов были изменены стандарты обслуживания. Например, клиенты могли без участия продавца выбрать номер и взять SIM-карту.

Онлайн для сотрудников

В начале пандемии Tele2 всего за неделю перевела на удалёнку 450 сотрудников сибирского региона, а сейчас в офисе одновременно находится меньше половины персонала. Многие сотрудники совмещают удалённый и офисный форматы работы.

— С организацией удалённой работы мы справились, — рассказывает Дмитрий Кромский. — Tele2 возглавила «Рейтинг работодателей России» hh.ru в сфере телекоммуникаций и связи по итогам 2020 года. В общем списке крупнейших компаний оператор занял 7-е место, поднявшись на семь позиций по сравнению с 2019 годом.

Поддерживала компания и работников «передовой». Продавцы получали дополнительные выплаты за выходы на работу, подписки на онлайн-развлечения, а также бесплатные обеды от работодателя и партнёров.

Большая стройка и новые технологии

Переход на удалёнку не стал препятствием для развития сети Tele2. Количество сайтов (площадки для размещения базовых станций) увеличилось на 14,5% по Сибири, а на действующих было размещено дополнительное оборудование, обеспечивающее работу 4G.

— Доступ к 4G за 2020-й год получили более 220 тысяч человек в сибирских регионах, — комментирует Дмитрий. — Сейчас доля населения, проживающего в зоне покрытия 4G от Tele2, превышает 90% в среднем по Сибири.

Развивается и IT-инфраструктура компании — всего месяц назад были запущены два облачных коммутатора. Они предназначены для управления сетью в девяти сибирских регионах.

— После перевода процессов управления сетью в облако мы сможем предложить сибирским клиентам ряд принципиально новых услуг, — объясняет Дмитрий Кромский. — Спектр возможностей нового комплекса очень широк и может постоянно обновляться.

Социально важный проект, в котором участвовала Tele2 — устранение цифрового неравенства. По заказу Минкомсвязи и ПАО «Ростелеком» оператор установил более 60 сайтов в малых населённых пунктах пяти регионов и обеспечил связью и мобильным интернетом порядка 15 тысяч жителей сёл и деревень.

Качество, а не цены

Спикеры заверяют, что в 2021 году трафик продолжит расти, и, по прогнозу Дмитрия Кромского, увеличение может составить 30%, что скажется на конкуренции внутри рынка.

— Требования клиента к качеству мобильного интернета непрерывно растут, поэтому бороться нам предстоит не в поле цены, а в поле качества предоставляемой услуги, — объяснил Дмитрий. — Именно поэтому мы инвестируем в развитие сети и крайне внимательно относимся к вопросу собственной эффективности, — подвёл итог спикер.

Конкуренция — ключ к прогрессу и развитию отрасли, так что в конечном счёте всегда выигрывает потребитель. В Tele2 настроены уверенно отвечать на новые вызовы. Скорее всего, нам ещё предстоит узнать о новых сервисах и предложениях, которые станут заметными инфоповодами телекома в 2021 году.

Фото: Tele2


Поделиться

Комментарии:

Подпишитесь на оперативные новости в удобном формате:

Важные проекты

Читайте далее
В Театре драмы Кузбасса состоится премьера спектакля-вербатима «Человек из К»
Яндекс.Метрика