Пандемия окончательно изменила наш мир: в 2020 году почти всё, чем мы занимались в реальной жизни, плавно перетекло в интернет — общение, шопинг, образование, медицина, развлечения. Смартфон стал лучшим другом и помощником, казалось бы, в самых обыденных вещах — там, где раньше можно было спокойно обойтись и без него.
Вместе с тем изменились и крупные компании: все меньше места остается для простой сделки «деньги — услуга», на первый план выходит так называемый human experience (досл. «человеческий опыт»), когда в фокусе оказываются именно человеческие потребности клиента, его личное взаимодействие с компанией и те эмоции, которое оно несёт. Этот тренд подхватили самые чуткие — мобильный оператор Tele2 в том числе. Рассказываем, как и почему в постковидной эпохе забота о людях стала одним их ключевых направлений развития бизнеса.
Что же такое human experience? Объясним на простом примере. Представьте летнее кафе, в котором продают кофе навынос — если вы купите напиток, то совершите простую сделку. В другом заведении действует акция: каждый пятый кофе в подарок. Человек получает выгодное предложение в обмен на свою лояльность. Эта бизнес-стратегия интереснее, потому что рассчитана на более длительные отношения клиента и компании, но всё ещё не рассматривает покупателя именно как человека.
Теперь представьте, что рядом есть ещё одна кофейня, которая, к примеру, в сильный дождь не только предоставит скидку на горячий кофе, но и предложит плед, чтобы согреться, и высушит вашу обувь, пока вы пережидаете непогоду. Такая забота о клиенте и есть human experience: компания ориентируется, прежде всего, на человеческие потребности покупателя и старается решить все его вопросы.
— Сегодня клиентам важно получать не просто определённый объём услуг за фиксированную плату, им нужны дополнительные возможности, которые делают повседневную жизнь проще и удобнее. Поэтому мы предлагаем нашим клиентам такие сервисы и проекты, которые поддерживают их увлечения, полезные привычки, их стиль жизни, — отмечает заместитель генерального директора Tele2 по продажам и развитию массового рынка Игорь Майстренко.
По данным компании, подавляющее число вопросов клиенты мобильного оператора решают личном кабинете приложения «Мой Tele2». За прошлый год, число его пользователей выросло на 40%.
— В нашем приложении клиенты могут не только узнать баланс на телефоне или получить детализацию расходов, но и копить минуты и гигабайты, делиться ими бесплатно или продавать за реальные деньги на «Маркете Tele2», и даже менять минуты разговоров на кино. При этом кабинет действительно удобный, и зачастую в нем можно найти всю интересующую информацию без обращения к оператору, — рассказывает директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Николай Белогубец.
Одна из «фишек» личного кабинета компании — искусственный интеллект Миа, который анализирует предпочтения клиента и предлагает ему скидки и специальные предложения, исходя из его интересов. Будь то блюдо в подарок в любимом ресторане для участников программы лояльности оператора или адреса салонов связи, принимающих на переработку старые гаджеты в рамках экопроекта «Переплавка».
Однако, как отмечают в компании, несмотря на увеличение числа пользователей цифровых каналов обслуживания, многим людям по-прежнему важно именно личное общение, поэтому не теряют своей актуальности звонки в контактный центр Tele2.
— В центре нашего мира стоял и стоит человек — с его личными желаниями, переживаниями и запросами. И мы выстраиваем работу клиентского сервиса, руководствуясь именно этим правилом: потребности наших клиентов превыше всего, — объясняет директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина. — Мы готовы помочь придумать поздравление к празднику, можем шутить, когда это уместно, делиться личным опытом, а если к нам обращаются в стихах, наши сотрудники в консультациях легко переходят на язык Шекспира. При этом они осуществляют профессиональную поддержку. Всё это — наш способ сказать клиенту, что он действительно важен для нас.
Операторы службы личной поддержки компании наделены максимальными полномочиями на своей позиции. У них есть доступ к необходимым операциям и проверке информации. В итоге 98% вопросов клиентов решаются на первой линии поддержки, без переадресации к другим специалистам.
— Возможность говорить с клиентом на одном языке, неравнодушие и широкие полномочия операторов в комплексе с многочисленными каналами обслуживания даёт Tele2 возможность строить исключительный и запоминающийся сервис. Мы сильны в своём желании сделать для клиента всё, решить любые его вопросы «здесь и сейчас», и мы гордимся тем, что делаем, — подытоживает Елена Юрина.
Получается, что пандемия научила людей не только ценить своё время и переводить решение максимального количества вопросов в онлайн, но и подарила важное понимание — в эпоху цифровизации человеку по-прежнему важен человек. «Живое» общение, сочувствие, помощь в нестандартной ситуации и, конечно же, забота. Всё это — значимая часть нашей реальной жизни. И сегодня клиент выбирает те компании, которые это понимают.
