Специалисты группы компаний «ВОЛКОВ ГРУПП» нашли причины, почему люди не оставляют отзывы на продукты питания. Для этого провели исследование среди покупателей на знание того, что существует подобная услуга — в частности, и в сети магазинов фермерских продуктов из Сибири «Калина-Малина».
Подсчитано: 50% покупателей не знают о том, что у розничной сети «Калина-Малина» есть отдел клиентского сервиса, и лишь 5% обращаются к нему. Команда клиентского опыта компании решила изучить, почему так происходит.
Какие они — главные страхи клиентов
Исследователи разделили клиентов на три группы. Первая — те, кто обращается в службу сервиса. Вторая — покупатели, которые знают про неё, но не обращаются туда. К третьей группе отнесли тех, кто про такую возможность даже не слышал.
Для проведения исследования брали все три группы покупателей и организовывали с ними глубинные интервью. Такой способ дал возможность понять, почему люди не обращаются в службы клиентского сервиса — как в другие компании, так и «Калины-Малины» в частности, чтобы затем улучшить собственный сервис.
По итогам интервью составили топ причин избегания обращений в отделы клиентского сервиса.
— Покупатели не хотят «висеть» на телефоне.
К сожалению, далеко не везде отвечают быстро, поэтому служба сервиса у многих ассоциируется с долгим и безрезультатным ожиданием, иногда — по целому часу.
— Людям не нравятся боты.
Многие по-прежнему предпочитают личное общение. Тем более, когда бот неправильно понимает запрос и не направляет по нужному пути для решения проблемы.
— Товар стоит не так дорого, чтобы разбираться с проблемой.
В ходе интервью специалистам отдела клиентского сервиса даже удалось найти сумму, которая для большинства опрошенных считается незначительной — 300 рублей. Если цена товара находится в этих пределах, люди не считают нужным разбираться с проблемой. Им дороже время, а службы сервиса во многих продуктовых сетях не готовы реагировать быстро. Многие проблемы покупатели вообще не считают значимыми: например, если кусочки капусты в салате порезаны слишком крупно, то это абсолютно не влияет на вкус, а значит, и жаловаться не на что.
— Покупатели боятся испортить отношения с продавцами.
«Калина-Малина» — это продуктовый магазин у дома, куда многие люди по привычке забегают после работы за продуктами к ужину. Продавцы знают их в лицо и помогают с выбором продуктов. Поэтому людям проще решить проблему на месте или вообще ничего не решать, чтобы избежать конфликта и не оставлять жалобу на продавца. В итоге компания остаётся не в курсе проблемы. Но если эти обращения всё-таки поступают в отдел клиентского сервиса, то продавца не наказывают, а пытаются разобраться с ситуацией, чтобы в дальнейшем подобного не допустить.
— Клиенты боятся быть обманутыми.
Покупатели всегда хотят получить честный ответ. Никому не нравится, когда говорят: «Да, мы в этом разберёмся». Но потом ничего не происходит.
— Сеть «Калина-Малина» — это всё-таки история про доверие, в том числе и к нашей службе поддержки, — отметил руководитель группы клиентского опыта Николай Ларионов. — Во время интервью с покупателями мы с радостью отметили, что про нас так не говорят. Большинство участников как раз хвалили нашу поддержку, оперативную реакцию на замечания и вопросы. Не было ни одного случая, где нам бы сказали, что ответа на обращение не было.
Часто люди считают службу клиентского сервиса лишним звеном. Зачем обращаться, если все проблемы можно решить сразу в магазине? Этот пункт в «Калине-Малине» считают одним из самых важных, ведь в случае обращения проблему можно решить на уровне всей сети, а не локально, в одном магазине.
А ещё многие думают, что качественная работа не нуждается в обратной связи. Например, клиент обратился в службу поддержки и увидел, что упаковка или вкус товара действительно изменились. Но обратную связь после решения вопроса они не оставляют. Получение благодарности в этом случае для сотрудников отдела клиентского сервиса является важным показателем качества отработки вопроса покупателя.
Клиентский сервис станет ещё лучше
Для «Калины-Малины» исследование стало масштабным шагом вперёд в сфере улучшения клиентского сервиса. На подготовку, интервью и подведение итогов ушло несколько месяцев. И хотя сейчас в компании без труда возвращают деньги или баллы на карту лояльности за некачественный продукт и решают возникшие проблемы, результатом исследования обязательно станут очередные улучшения клиентского сервиса.
Во-первых, в компании тщательно проработают и запустят бот в мессенджере Telegram. Бот будет принимать обращения клиентов. Разработчики обещают сделать его удобным и максимально «понятливым».
Во-вторых, проведут отдельную работу с продавцами в обучающем центре компании. Здесь упростят систему, в которой продавцы будут переадресовывать обращения в отдел клиентского сервиса, а не обрабатывать их в моменте. И при этом решать их на уровне всей сети, а не только в конкретном магазине, потому что часто проблемы с продуктом возникают в процессе производства и транспортировки, а вовсе не в магазине.
— Наша задача — не поругать продавцов или производство, наша цель — решить проблему, изменить ситуацию, сделать так, чтобы это больше не повторялось, — отметил Николай Ларионов.
В-третьих, в компании ещё раз тщательно проработают стандарты работы отдела клиентского сервиса — самой важной из которых будет быстрый ответ.
Сотрудники клиентского опыта также напомнили о том, где удобнее оставлять отзывы и назвали несколько сервисов. К ним отнесли горячую линию 8 (800) 700-09-93, мессенджеры в социальных сетях, QR-код на упаковке продукта, а также профиль в Telegram @Kalina_Malina_Service.
Фото: «Калина-Малина»
