Управляющий ВТБ в Кузбассе, вице-президент банка Анжелика Рогожкина рассказала о новой Стратегии группы ВТБ, которая задаст ключевые ориентиры в работе банка на ближайшие три года. Задачи у ВТБ грандиозные, главный лейтмотив — масштабировать розничный бизнес — быть там, где живут и работают 100 млн россиян, развивать собственную технологическую платформу, а также оставаться одним из активных участников структурной перенастройки отечественной экономики.
Лучший цифровой банк
Ключевыми элементами стратегического плана ВТБ видит в масштабном развитии розничного сегмента, построении новой глобальной инфраструктуры международных расчётов и кратное наращивание всех бизнес-показателей. За три года банк планирует существенно увеличить число пользователей финансовых услуг: в масштабе страны до 100 млн человек, в Кузбассе до 2 млн жителей. Кратное увеличение клиентской базы до 35 млн человек на федеральном уровне и 750 тысяч человек в Кузбассе — решать такие глобальные задачи ВТБ планирует за счёт исключительного клиентского сервиса и передовых технологий.
— Расширение каналов обслуживания за счёт развития региональной сети банка, включая новые форматы «лёгких» офисов, выездного сервиса и услуги «банк на работе», мы надеемся, что наши клиенты уже оценили многие новации с точки зрения скорости и удобства. Сегодня для потребителей важно, чтобы взаимодействие с банком было простым, удобным и быстрым. Эти три постулата мы берём за основу. Это совершенно не значит, что раньше мы не заботились о клиентском сервисе, мы всегда уделяли этому большое внимание. В текущих реалиях высокой конкуренции он находится для нас в более значительном фокусе, — отметила Анжелика Рогожкина.
Целевыми ориентирами остаются также и высокая технологичность внутренних операционных процессов и клиентских сервисов, а также существенное расширение программы лояльности, в которую банк планирует вложить порядка 100 млрд рублей.
— Сегодня мы с уверенностью можем говорить, что достигли технологического суверенитета онлайн-сервисов, сделали их максимально удобными, мы перешли практически на 100% на отечественное ПО. Наша цель — чтобы клиенты могли бесперебойно пользоваться привычными услугам прямо в смартфоне, на импортозамещающих платформах, совершали операции в один клик, — подчеркнула спикер.
Современную жизнь невозможно представить без удобных мобильных сервисов. В мобильном приложении ВТБ Онлайн можно совершать много полезных операций. К примеру, независимой системой трансграничных денежных переводов. Пока операции доступны в 17 стран мира, но вскоре их количество увеличится до 50.
Ещё в цифровом функционале банка есть распознавание реквизитов платёжных документов без QR и удобный перенос регулярных платежей из других банков в один личный кабинет. В ближайшее время этот список пополнят удобное платёжное приложение для смартфонов, расширенная версия ID-авторизации и сервиса быстрых платежей.
Также в планах у банка вывести на рынок самых технологичных цифровых помощников. В частности это поможет клиентам получать онлайн-консультации, не дожидаясь ответа от специалистов колл-центра. При этом голосовые помощники не станут заменой реальных сотрудников. Банк планирует увеличивать число клиентских менеджеров за счёт расширения географии своего присутствия.
Что касается программы лояльности, в этом году банк подготовил обновлённую и расширенную программу лояльности, в рамках которой начисляют кешбэк за покупки по самым востребованным категориям. При этом в партнёрских каналах размер кешбэка может доходить до 30%.
Масштаб
Стать ещё ближе к каждому — такая простая и одновременно сложная задача, и для её выполнения важно учитывать предпочтения клиентов. Ведь в разные периоды жизни у людей возникают новые потребности, которые необходимо решать по принципу «здесь и сейчас». Например, чтобы оплатить коммунальные платежи, не нужно приходить в управляющую компанию или банк — платёж можно сделать в мобильном приложении или в веб-версии. Чтобы оформить кредитную или дебетовую карту, проще вызвать курьера, который доставит её в удобную точку в нужное для вас время. А вот перед оформлением ипотечного или автокредита, человек, скорее всего, захочет проконсультироваться с менеджером и обсудить возможные варианты.
— Главное, что сегодня ждут от банка клиенты, — это доступности и качественного сервиса банковских услуг, и мы должны предоставить его в месте, времени и том формате, которые удобны, — отметила вице-президент банка.
Для решения этой задачи в этом году ВТБ планирует развивать свою региональную сеть и открыть три дополнительные офиса: в Лесной Поляне и микрорайоне «Южный» в Кемерове и в районе Запсиба в Новокузнецке. В городах с малой численностью населения появятся «лёгкие офисы». По сути, от стандартных они отличаются только площадью. В них также можно будет оформить любой продукт банка, в том числе, ипотечный кредит. Сейчас такие офисы открыты в Мысках и Промышленной. В перспективе этого года «лёгкие офисы» появятся в Гурьевске, Калтане и Топках.
Будет развиваться и выездной сервис. В Кузбассе сейчас курьерская служба доступна жителям городов Кемерово, Новокузнецк, Ленинск-Кузнецкий, Прокопьевск, Калтан, пос. Металлургов, ПГТ Притомский, село Атаманово. Скоро эта услуга станет доступна также в г.ородах Берёзовский, Киселёвск, Междуреченск, Мыски, пгт. Крапивинский.
Ещё один шаг в сторону совершенствования клиентского сервиса — расширение режима работы физических офисов. Уже сегодня ряд офисов банка ВТБ в Кузбассе работает по субботам, следующим этапом появятся те, которые будут принимать клиентов и в воскресенье.
«Семейный банк»
В сознании многих жителей страны закрепился образ ВТБ как социального помощника. Уникальные и полезные онлайн-сервисы, которыми воспользовались уже миллионы граждан по всей стране — индивидуальный подбор социальных пособий, упрощённый налоговый вычет, онлайн-погашение ипотеки с помощью материнского капитала, детская страховка от критических заболеваний и многое другое, оценены по достоинству, отмечают в банке.
— В планах банка дальнейшее развитие механизмов социальной помощи, специальных программ, которые так необходимы семьям, — отметила Анжелика Рогожкина.
Поддержка бизнеса
Так сложилось исторически, что образ банка ВТБ был неразрывно связан с крупным бизнесом — здесь у ВТБ, без сомнения, самые высокие компетенции. Но банк давно и успешно строит свою работу с представителями малого и среднего бизнеса, внедряет лучшие банковские практики и самые передовые технологии для поддержки и развития отечественных компаний, вне зависимости от масштаба деятельности своих клиентов. В больших планах банка — увеличение клиентской базы СМБ в 1,5 раза.
— Сегодня мы банк для компаний и предпринимателей любого уровня — выгодный, надёжный, технологичный, с персональным и качественным обслуживанием. Высокий уровень финансовой экспертизы, а также одни из лучших практик в сфере ВЭД, позволяют решать региональному бизнесу при поддержке банка ВТБ многие задачи, — пояснила управляющий ВТБ в Кузбассе.
Для дальнейшего улучшения сервиса работы с корпоративными клиентами внедряется новая модель обслуживания — за каждым предпринимателем будет закрепляться персональный менеджер. Это позволит получать персонализированные предложения, которые будут отвечать задачам и объёмам бизнеса.
Анжелика Рогожкина отмечает, что банк ВТБ продолжит масштабную работу по созданию выгодных и гибких условий кредитования всех сегментов бизнеса, обеспечению равного доступа к финансированию как в рамках льготных программ господдержки, так и собственных программ банка. Стратегическими приоритетами также станут развитие транзакционного банка для бизнеса, поддержка и обслуживание экспортеров и импортеров, развитие цифровой экосистемы ВЭД, построение новой глобальной инфраструктуры международных расчётов, все то, что позволит отечественным компаниям уверенно смотреть в будущее.
Фото: Анастасия Ларионова / A42.RU
