10 июля 2004 года в Томске молодые ребята открыли павильон с необычным фастфудом. Вокруг готовили бутерброды, беляши и шаурму, а они решили печь блины. Сами стояли за плитой, завлекали прохожих ярким оформлением, ароматами свежей выпечки и патриотичным названием «Сибирские блины». О том, что через 15 лет это начинание превратится в сеть fast-casual из 75 торговых точек в Томске и Кузбассе, не могли и подумать. Так нам говорит Инна Трейго — соучредитель и генеральный директор компании. По случаю юбилея «Сибирских блинов» A42.RU попросил её об эксперименте: выбраться из офиса, сменить деловой костюм на форму повара-блинопёка и проверить, помнят ли руки, как печь блины для гостей.
-
Фото: архив персоны, Георгий Шишкин / A42.RU -
Чтобы всё идеально
Инна Трейго сосредоточенно повязывает фартук и поправляет чепец блинопёка. Каждый день под её началом трудится 450 человек: менеджеры, технологи, руководители команд, бухгалтеры, маркетологи и блинмейкеры. Но сегодня она снова выходит на первую линию.
— Мы предлагаем 26 видов блинов с мясными, куриными, рыбными и сладкими начинками, — с улыбкой рассказывает она, смазывая сковороду маслом. — Я наливаю две поварёшки теста в серединку, — Инна ловко орудует весёлкой, превращая жидкое тесто в блин, — и жду, пока пропечётся. Готовый блин должен весить 130 граммов.
Первый блин вышел немного неровным по краю.
— Давайте испеку второй, — качает головой директор. — Нужно, чтобы всё было идеально. Не хуже, чем у наших блинмейкеров.
Мы просим Инну Трейго вспомнить тот июльский день в 2004-м: что двигало четырьмя молодыми людьми, чего они хотели добиться?
— Мы не ставили глобальных задач, — признаётся она. — Месяцев за восемь до старта стали обсуждать тему в кругу друзей, узнавать, как открыть павильон, посоветовались с ресторатором Владимиром Бурковским — он в итоге стал соучредителем. Хотели открыть одну точку, пощупать этот бизнес; нам было просто интересно. А когда увидели очереди в этот единственный павильончик, поняли, что есть спрос, продукт нравится людям. Где-то через год у нас уже было 15 торговых точек в Томске и одна в Кемерове.
«Сибирские блины» все 15 лет готовят на открытой кухне, на глазах у покупателей. Их количество достигает 2,5 миллиона человек в год. Время диктует правила, и сейчас блинмейкеры не только виртуозно пекут блины, но и налаживают коммуникацию с гостями, рассказывают о фирменной продукции, в общем, прикладывают максимум усилий, чтобы обеспечить комфорт посетителям. Работа сложная, но интересная.
Без жёстких рамок
Инна Трейго орудует двумя лопатками, сворачивая блин конвертом.
— Аккуратненько фиксируем… раз, два, — готово! Наше тесто рассчитано на большой объём начинки — соответственно, рецептура такая, чтобы оно было более плотным и не рвалось. Одним нашим блином можно надолго утолить голод. А вот дома я делаю блины более тонкими, потому что у меня нет цели накормить одним блином. Дома ты не ограничен во времени и вместо одного блина можешь съесть три или пять. И ещё я пеку для своих детей цветные блинчики: зелёные, подкрашенные соком сельдерея, или красные, которые получаются такими благодаря свёкле. В общем, никаких рамок — свободный полёт фантазии.
Жёсткие регламенты Инна Трейго отменила не только на домашней кухне, но и в компании, которую возглавляет. Больше года в «Сибирских блинах» нет планов продаж. Блинопёк не проговаривает заученный сервисный диалог, не пытается сделать дополнительную продажу всеми правдами и неправдами. Гости получают именно то, что хотят — быстро и вкусно.
— Мир изменился, — объясняет директор. — Раньше я была уверена, что лучший инструмент для персонала — план продаж, лучший стимул — денежная премия. Но теперь я смотрю на вопросы мотивации совершенно под другим углом — с точки зрения корпоративной культуры. Для сотрудников важна самореализация — и мы всячески способствуем этому. Внедрили командный подход, при котором у сотрудников есть возможность попробовать себя в разных ролях. Например, блинопёк может быть куратором и реализовываться как наставник, либо быть администратором коммуникаций от своей команды — это что-то вроде информатора или пресс-секретаря.
В 2017 году в компании провели стратегическую сессию и обнаружили противоречия, которые мешали развивать клиентоориентированность.
— Приведу пример с акциями и скидками. Механики разные — скидки, комбо-предложения, но в любом случае гость получал товар за меньшие деньги. В то же время зарплата блинмейкеров зависела от плана продаж: больше дорогих позиций продано — больше денег получил сотрудник. Что они делали? Убирали акционный товар, мол, закончился. А что испытывает гость, когда рассчитывает на выгодное предложение, а в итоге его не получает? Разочарование. В следующий раз он к нам не зайдёт. И такого рода «грозовые тучи» мы увидели в самых разных процессах. И начали их разгонять.
В «Сибирских блинах» запустили глобальный проект «Изменение корпоративной культуры». Всей компанией, от топ-менеджеров до блинопёков, сформулировали цель, ценности и стратегию, перестроили систему мотивации и стимулирования. Отошли от устаревших методов кнута и пряника: убрали план продаж, скриптовые диалоги, перешли на командную работу, облегчили систему менеджмента качества.
— Теперь мы фиксируем стабильный рост чеков, — говорит директор, — хотя внешняя экономическая ситуация не изменилась. Мы стали современнее, ближе к людям и… счастливее.
Каждый гость счастлив
Инна Трейго выпекает блины и сворачивает их то розочкой, то рулетом. Это стандарт теперь тоже гибкий: если клиент попросит, сложат хоть звёздочкой.
— Наша цель — чтобы каждый гость был счастлив. Но она недостижима, если сотрудники будут несчастны. Поделиться можно только тем, что имеешь, — убеждена Инна Трейго.
Работа у блинопёков непростая, гости часто идут сплошным потоком.
— Мы прикладываем усилия, чтобы создать достойные условия труда, — рассказывает Инна Трейго. — Вкладываем ресурсы в развитие и обучение сотрудников: проводим тренинги и конкурсы, викторины, награждаем лучших из лучших.
Будущих блинопёков ждёт пятидневный обучающий интенсив, на котором дают навыки выпечки продукта, сервисного обслуживания, работы с документами и оборудованием. После мини-экзамена блинопёк выходит на работу — но только в паре с опытным сотрудником. Кроме велком-тренинга в «Сибирских блинах» запустили и другие: «Гостеприимный сервис», «Контекст счастливого человека», «Вдохновляющий сервис».
— Занятия проводит руководитель HR-службы, — рассказывает директор. — Это не лекции, а глубокая работа с моделированием ситуаций в мини-группах по 7-10 человек. Люди сами просятся на тренинги — настолько они интересны и полезны не только для трудовой деятельности, но и в обычной жизни.
Курс «Контекст счастливого человека» Инна Трейго называет «тренингом счастливого человека». Здесь дают базовые знания психологии и конфликтологии, учат правильно принимать случившиеся события и управлять настроением.
— Когда наши сотрудники спокойны, когда они действительно искренне улыбаются — это передаётся гостям, — рассказывает она. — Счастливые люди делают свою работу лучше — и гости получают не только вкуснейшие блины за считанные минуты, но и порцию позитива.
Вдохновлять и радовать
Инна Трейго складывает фартук и моет руки. Кажется, выход на линию стал для неё чем-то вроде отдыха, возможности развеяться. В офисе её ждут дела другого порядка: «Сибирские блины» идут на юг Кузбасса. Нужно продумать открытие новых торговых точек в Новокузнецке — сейчас их в южной столице 10 — а также подготовиться к юбилею компании.
В Кемерове «Сибирские блины» устроят большой праздник для жителей и гостей города. Он начнётся 21 июля в 16:00 на главной сцене бульвара Строителей. Гостей ждут гигантский дартс, фотозона, дегустация блинов, песни и танцы. Команда по брейкдансу после выступления проведёт мастер-класс, научит зрителей базовым элементам этого стиля. На празднике подведут итоги розыгрыша, который компания запустила в июне: победители получат iPhone XS, электросамокат, гироскутер, PlayStation 4 или туристическую путёвку.
— Блины — бизнес непростой, — говорит Инна Трейго. — Круглосуточное двойное производство — в цехе и потом в блинной, на глазах у гостя. Доставка, утилизация, логистика, а главное — живые люди, такие разные и сложные. Управление людьми — это вообще самое сложное. Всегда приходится искать баланс, чтобы уделить время себе, семье, друзьям и компании. Тем не менее, скажи мне кто-то сейчас: «Продай бизнес и живи спокойно», — я не сделаю этого, потому что искренне люблю то, чем я занимаюсь. У меня есть любимое дело — и это большое счастье».
